Principales études de l’ISAC
À la suite de la réalisation de l’étude L’accent sur les entreprises 5, plus tôt cette année, l’ISAC a complété le processus de recrutement de commanditaires et a effectué une série de séances de consultation auprès d’intervenants clés pour lancer l’étude Les citoyens d’abord 8. Le lancement officiel a eu lieu en avril. D’abord, nous avons tenu une séance de conceptualisation qui visait à obtenir les observations des commanditaires sur les démarches proposées et à cerner les principaux domaines d’intérêt pour l’étude. Par la suite, nous avons mené des consultations individuelles approfondies menées auprès de représentants des 11 administrations gouvernementales participantes pour éclairer davantage l’orientation globale du sondage et de ses divers éléments. Comparativement à l’édition précédente, les changements clés apportés à l’étude ont compris une version révisée de l'indice de la satisfaction des clients, une meilleure harmonisation avec l’OMC et l’adoption d'approches inspirées des sciences comportementales pour définir les obstacles nuisant à l’accroissement de l’utilisation des modes de prestation en ligne. Une fois les questionnaires achevés, une collecte de données a été menée entre décembre 2017 et février 2018. Plus de 5 600 Canadiens se sont prêtés à l’entrevue pendant cette période.
Sur la scène internationale, l’ISAC continue sa collaboration avec le Civil Service College du Singapour, lequel a renouvelé sa licence pour l’étude Les citoyens d’abord pour une autre année. La première édition de la version de l’étude menée à Singapour, « Satisfaction à l’égard des services publics », s’est achevée vers la fin de 2017.
En outre, l’ISAC s’est engagé activement dans des activités de rayonnement visant à faire connaître les études Les citoyens d’abord et L’accent sur les entreprises. Pour ce faire, l’ISAC a fait des présentations lors de réunions et conférences, comme la Conférence de printemps de la Local Government Management Association de la Colombie-Britannique, qui s’est déroulée en avril.
Conseils
L’ISAC continue d’offrir des services de secrétariat à deux Conseils nationaux : le Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et le Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP).
Ensemble, le CPSSP et le CDPISP forment aussi les « Conseils mixtes », qui se chargent d’examiner les questions d’intérêt commun. Les deux conseils travaillent en collaboration pour améliorer l’efficacité des services du secteur public pour la population canadienne.
Les Conseils mixtes, le CDPISP et le CPSSP comptent un certain nombre de sous comités et de groupes de travail, qui se penchent sur des enjeux prioritaires. En collaboration avec l’ISAC, le CDPISP, le CPSSP et les Conseils mixtes constituent un modèle pancanadien unique de coopération et de collaboration entre les gouvernements et administrations.
À l’appui des efforts des Conseils mixtes, l’ISAC constitue une plateforme neutre qui réunit des intervenants des gouvernements aux échelons fédéral, provincial, territorial et municipal (FPTM) pour les besoins de la collaboration et de la mise en commun des apprentissages. Plus particulièrement, l’ISAC offre des services de soutien dans les domaines de responsabilités opérationnelles que voici :
- Gestion et administration
- Communication
- Liaison et tissage de liens
- Gestion financière
Le Secrétariat de l’ISAC organise les réunions semestrielles des Conseils mixtes, auxquelles les participants prennent part en personne, et veille à leur bon déroulement. Au cours de l’exercice 2017-2018, l’ISAC a organisé et tenu la réunion de septembre 2017, à Charlottetown, et la réunion de février 2018, à Toronto, en outre des téléconférences mensuelles.
Travaux des Conseils mixtes
Les Conseils mixtes suivent une feuille de route pour soutenir efficacement la prochaine génération du gouvernement numérique au Canada. Voici les grands axes prioritaires des Conseils mixtes :
Identité numérique
Élaboration d’une feuille de route pour la concrétisation de l’identité numérique dans tous les secteurs de compétence et pour tous les modes de prestation de services.
Stratégie numérique
Élaboration d’un plan pour orienter les efforts de transformation numérique et pour favoriser l’harmonisation des gouvernements et administrations.
Services axés sur les clients
La mise en application des principes des services axés sur les clients et des pratiques optimales en la matière dans les initiatives intergouvernementales au Canada et l’adoption de moyens pour veiller à ce que le client soit au cœur de tout ce que fait le gouvernement.
Au nombre des travaux des Conseils mixtes, figure le projet d’enregistrement et de notification des décès. Le Groupe de travail sur la notification de décès des Conseils mixtes a mis au point un plan et des comptes rendus au sujet de la situation actuelle pour ce qui concerne les pratiques d’enregistrement et de notification des décès au Canada. Cette information, qui permet de faire un pas important vers l’amélioration de la rapidité des processus d’enregistrement et de notification des décès à l’échelle du pays, entraînera des changements qui produiront des améliorations sur le plan des expériences des citoyens et sur celui de l’intégrité des grands programmes gouvernementaux.
Les principaux axes prioritaires du CPSSP sont les suivants :
Services axés sur les clients
Il s’agit d’une priorité partagée avec les Conseils mixtes. Suivant cet axe de priorité, le client est au cœur de tout ce que fait le gouvernement.
Collaboration dans le réseau de prestation de services
Pour améliorer l’expérience des clients, tirer parti des points forts du réseau de prestation de services et optimiser les gains d’efficacité.
Services aux entreprises
Mettre en commun l’information et les expériences et explorer les occasions et les défis pour l’amélioration de la prestation des services du secteur public qui s'adressent aux entreprises clientes.
Dans le cadre de son Groupe de travail sur les transitions de modes de prestation, le CPSSP a mis au point un guide d’information sur les comportements. Ce guide met l’accent sur la conception de solutions qui tiennent compte des clients et sur les moyens de tirer parti de cette information sur les comportements pour favoriser l’adoption des modes de prestation en ligne chez les citoyens.
Les principaux axes prioritaires du CDPISP sont les suivants :
Identité numérique
Élaboration d’une feuille de route pour la concrétisation de l’identité numérique dans tous les secteurs de compétence, pour tous les modes de prestation de services.
Protection de l’information
Permettre aux gouvernements participants d’échanger de l’information, des politiques, des pratiques provenant des programmes d’information sur la sécurité et des initiatives d’architectures dans le domaine de la protection de l’information.
Cybersécurité
Les gouvernements des échelons fédéral, provincial et territorial, ainsi que les administrations municipales travaillent en collaboration pour protéger les Canadiens et les infrastructures cruciales contre les cybermenaces.
Services nuagiques
Élaborer une approche de consultation de l’industrie au sujet de la façon dont le secteur public pourrait effectuer une mise en œuvre fructueuse des services nuagiques.
Approvisionnement pour l’I-TI
Examiner les occasions de coopération et de collaboration pour ce qui concerne l’approvisionnement dans le domaine de l’information et des technologies de l’information (I-TI).
Politique sur les technologies de l’information et des communications
Permettre aux gouvernements participants d’échanger de l’information, des politiques et des pratiques optimales dans le contexte de la politique sur les TIC.
Outil de mesures communes
L’ISAC continue d’offrir du soutien continu aux utilisateurs et éventuels utilisateurs de l’Outil de mesures communes (l’OMC). Au cours du dernier exercice, un certain nombre d’administrations ou d’organisations représentant tous les ordres du gouvernement ont renouvelé leur licence, y compris le ministère du Travail de l’Alberta (Alberta Labour), BC Stats, la Région de Peel, Service Canada et la Commission des accidents du travail de l'Alberta (Workers’ Compensation Board of Alberta). De plus, Transports Canada s’est joint au mouvement et a acquis une nouvelle licence d’utilisation de l’OMC. Il convient de signaler que BC Stats a choisi de conclure une nouvelle entente qui prolonge sa période d’utilisation à cinq ans. Ce faisant, BC Stats confirme sa volonté d’utiliser l’OMC à longue échéance dans ses sondages.
L’OMC est aussi utilisé dans des organisations à l'étranger, comme l’Australie et la Nouvelle-Zélande. L’ISAC a renouvelé son partenariat avec CSBA, qui travaille avec un éventail d’administrations municipales en Australie et qui utilise l’outil de sondage de l’ISAC dans ses études. De plus, l’instrument est utilisé à l'échelle de l’état en Australie du Sud. La Nouvelle-Zélande continue également de s’engager à utiliser les solutions de recherche de l’ISAC. En Nouvelle-Zélande, la State Services Commission fait la promotion de l’utilisation de l’OMC et le rend disponible à l’échelle des ministères et organismes nationaux depuis plus d’une décennie.
L’ISAC continue aussi d’offrir des services d’analyse comparative aux utilisateurs de l’OMC qui souhaitent comparer leurs résultats avec ceux d’entités semblables. Au nombre des organisations canadiennes qui ont demandé et reçu des données de comparaison de l’OMC en 2017-2018 figurent BC Stats, Service Nouveau-Brunswick, le gouvernement de Terre-Neuve-et-Labrador et la Workers’ Compensation Board de l’Alberta. De plus, l’Institut a réalisé une analyse comparative personnalisée pour le Social Security Board du Belize. Il s’agissait de l’un des produits livrables faisant l’objet de l’entente de partenariat conclu en 2016. Dans une perspective d’avenir, l’ISAC a aussi pris des mesures pour amorcer une collaboration avec des experts-conseils de l’extérieur en vue d’améliorer la qualité des services d’analyse comparative au moyen de nouvelles caractéristiques, dont une option libre-service. Au cours de l’année, l’ISAC a offert des séances de formation et d’information sur l’OMC à plusieurs organisations, dont Alberta Labour, BC Stats et la ville d’Edmonton.
