Message du directeur général
Je suis ravi de vous inviter à découvrir le rapport annuel 2019-2020 de l’Institut des services axés sur les citoyens (l’ISAC). Toujours à la poursuite de l’excellence dans la prestation des services axés sur les citoyens, notre équipe engagée et passionnée a offert de précieux services, programmes et savoirs pour soutenir les organisations du secteur public partout au Canada et dans le monde au cours de la dernière année.
Tout en répondant aux demandes de nos clients qui s’articulent autour de nos services et programmes existants, notre équipe continue de mettre en œuvre des projets ayant pour objet l’innovation des services, en vue de moderniser certains services clés. L’ISAC est une petite organisation et je ne cesse de m’étonner de tout ce que nous parvenons à accomplir. Cette dernière année n’a pas fait exception à la règle. En 2019-2020, sous la direction du Conseil d’administration, qui a exercé un leadership remarquable en nous transmettant ses précieux conseils tout au long de l’année, l’ISAC a maintenu le cap, satisfaisant aux engagements prévus dans le plan stratégique.
Je vous invite à lire le rapport annuel pour vous renseigner au sujet des réussites de l’ISAC qui ont jalonné la dernière année. Signalons notamment le travail exemplaire des Conseils mixtes, de véritables leaders d’opinion pour faire progresser des initiatives d’amélioration de services clés qui ont une incidence au sein du gouvernement fédéral et des gouvernements provinciaux, territoriaux et municipaux à l’échelle du pays. Vous trouverez aussi de l’information sur la mise en œuvre continue des programmes d’apprentissage et d’accréditation et sur les avancées futures qui conduiront aux programmes d’apprentissage numérique, dont le lancement en ligne est prévu en 2020-2021. Le rapport annuel de cette année fait aussi le point sur nos efforts pour positionner nos programmes de recherche (notamment, nos études Les entreprises en tête et Les citoyens d’abord) pour l’avenir. Dans ce registre, nous chercherons à faire en sorte que nos travaux de recherche présentent des observations plus opportunes et succinctes, susceptibles de produire un grand impact, en vue d’outiller nos clients afin qu’ils puissent concevoir et offrir de meilleurs services gouvernementaux. Votre lecture du rapport annuel vous renseignera aussi sur nos efforts continus afin de moderniser l’Outil de mesures communes. Ces efforts sous-tendent la mise au point d’un nouvel ensemble de services numériques pour l’évaluation de la satisfaction des clients et l’analyse comparative. Ces services deviendront disponibles en 2020-2021 et nous permettront de vous offrir des analyses avec les Citoyens en tête.
Compte tenu du lancement de la nouvelle marque Citoyens en tête optimisé par L’Institut des services axés sur les citoyens, nous avons mis en œuvre une campagne de marketing et de sensibilisation. Cette campagne a compris la diffusion de messages uniformes sur nos propres réseaux sociaux, de même que l’établissement de partenariats avec des organisations clés en vue de contribuer à faire rayonner les programmes et services de l’ISAC. Nous avons constaté une augmentation des personnes intéressées sur les médias sociaux et un accroissement de l’engagement au sein de cette communauté.
Sur le plan financier, compte tenu de non-renouvellements inattendus de certains contrats de services et dans la foulée d’importants investissements pour l’innovation et de la décision de repousser à 2020-2021 la réalisation de l’édition 2020 de l’étude Les citoyens d’abord, l’ISAC fait face à des défis de taille. Néanmoins, en songeant à l’avenir, nous demeurons convaincus que nos investissements consacrés à la modernisation de nos offres de services clés renforceront notre santé financière pendant des années.
Je tiens à féliciter le lauréat du Prix de leadership Heintzman de 2019, M. Richard Steele. Le prix souligne ses contributions considérables sur le plan de la promotion de la prestation des services axés sur les citoyens au Canada et de ses efforts pour stimuler l’engagement à cet égard.
Enfin, cette année, nous remercions chaleureusement Mme Karla Hale pour son excellent leadership pendant son mandat de présidente. Je suis heureux d’annoncer que Natasha Clarke est devenue la nouvelle présidente de l’ISAC. Nous sommes tous enthousiastes à la perspective de collaborer avec elle pour façonner la nouvelle vision et l’orientation future de l’ISAC.
– Dan Batista, directeur général de l’ISAC
