L'objectif principal de l'ISAC est de promouvoir les services axés sur les citoyens, de les faciliter et d'en faire la promotion. Nous aidons les gouvernements à acquérir de l'expérience et des connaissances afin de créer plus efficacement les outils nécessaires à la conception et à la prestation de services axés sur les citoyens. En bref, notre priorité est de faire en sorte que les organisations pensent de l'extérieur vers l'intérieur et placent le citoyen au centre de leur travail.
En tant qu'organisation à but non lucratif, nous sommes un partenaire neutre, qui entretient une relation unique avec le Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public et le Conseil de la prestation de services du secteur public (également connus sous le nom de conseils mixtes). L'Institut soutient, facilite et aide à faire progresser la collaboration à travers le Canada grâce à des services d'apprentissage, de recherche et de mesure, ainsi qu'en promouvant, en testant et en mettant en œuvre des améliorations de services axées sur les citoyens. Par l'intermédiaire du Programme pancanadien de confiance et de justificatifs numériques (PCJN), l'ISAC a apporté ses connaissances, son expertise et son soutien à plusieurs juridictions désireuses d'améliorer les services offerts aux Canadiens. Nous avons facilité et soutenu des partenariats et des activités clés axés sur l'amélioration de la prestation de services du secteur public par le biais d'améliorations des services numériques et technologiques partagés.
Le second semestre 2023 a vu l'achèvement de l'étude Les citoyens en tête 2023, qui marque la dixième itération de la série d'études, lancée pour la première fois en 1998. Les résultats du vingt-cinquième anniversaire de l'enquête Les citoyens en tête montrent que les Canadiens de tout le pays sont considérablement moins satisfaits de la qualité des services qu'ils reçoivent de la part de tous les niveaux de gouvernement. Ce mécontentement doit être interprété dans le contexte d'une baisse générale de l'humeur due à plusieurs années d'incertitude causée par la pandémie, l'inflation et d'autres facteurs. Néanmoins, la baisse marquée des taux de satisfaction doit être considérée comme un appel urgent à l'action pour les prestataires de services publics. Je suis persuadé que les organisations du secteur public peuvent utiliser ces informations précieuses dans leur effort en vue d'améliorer la prestation des services publics pour les Canadiens.
En fin de compte, nous travaillons avec nos collègues fédéraux, provinciaux, territoriaux et municipaux pour une large collaboration sur une approche qui fonctionne pour tous les Canadiens. Il est essentiel de réduire au minimum les obstacles créés par l'inégalité d'accès à des outils et services fiables, en particulier pour les populations vulnérables. C'est pourquoi nous soutenons les efforts visant à élargir l'accessibilité et à garantir que des solutions non numériques continuent d'être disponibles.
Je tiens à remercier notre ancien directeur général, Dan Batista, pour son dévouement et ses conseils, qui ont été d'une valeur considérable pour l'ISAC au cours des huit dernières années. J'ai le plaisir d'accueillir Lin Zhu, la nouvelle directrice générale de l'ISAC à compter du 1er avril 2024. La richesse de l'expérience de Lin en matière de stratégie et de transformation numérique, sera essentielle à mesure que l'ISAC se transforme pour mieux soutenir le travail des conseils.
Je suis reconnaissant de diriger l'ISAC alors que se présentent des défis passionnants dans le domaine des services axés sur les citoyens dans le secteur public. Avec nos collègues du Conseil d'administration et des Conseils mixtes, nous sommes prêts à contribuer de manière significative à l'avenir des services axés sur les citoyens pour les Canadiens.
Mark Burns, Président du conseil d'administration de l'ISAC
Message de la directrice générale
La contribution la plus importante de l'Institut à l'amélioration des services axés sur l'expérience de l'utilisateur est sa capacité à aider les gouvernements à obtenir des succès tangibles tout en mettant en œuvre des solutions qui ont du sens pour les Canadiens. Nous rassemblons les dirigeants du secteur public canadien et réduisons les obstacles pour tous les Canadiens.
Au cours de l'année écoulée, nous avons soutenu les travaux des conseils mixtes, du Conseil de la prestation des services du secteur public et du Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public, qui supervisent les groupes de travail et les communautés de pratique interjuridictionnels. Ceux-ci se concentrent sur les domaines prioritaires des Conseils : Services numériques sûrs et fiables, Talents en matière de prestation de services numériques, Services axés sur le client, Partenariats innovants en matière de prestation de services, Services axés sur les populations autochtones, Cybersécurité, entre autres. L'un des principaux mandats des conseils est la collaboration entre les administrations afin d'améliorer l'efficacité de la prestation de services du secteur public.
Notre programme pancanadien de confiance et de justificatifs numériques a connu des succès notables au cours de l'année écoulée. Il a notamment permis le partage de technologies et de composants compatibles, tels que le portefeuille commun, élaboré un plan de travail pancanadien, créé une approche nationale de communication partagée, lancé des projets pilotes avec de petites administrations et soutenu des ateliers inter-administrations. Notre objectif est de faire en sorte que les citoyens aient confiance lorsqu'ils interagissent avec les services gouvernementaux numériques. Nous avons mis en place un forum de dialogue et une plateforme de prise de décision axés sur la confiance numérique. Cette nouvelle table des sous-ministres s'est engagée, a collaboré entre les administrations et a soutenu le troisième symposium FPT des ministres chargés de la confiance numérique de justificatifs numériques.
En tant que leaders de la prestation de services et de la technologie, les membres de l'ISAC ont besoin d'informations claires, impartiales et exploitables. Cela signifie qu'il faut fournir des renseignements opportuns et pertinents. L'année écoulée a vu l'achèvement de l'étude Les citoyens en tête 2023, la dernière étude de la série de recherches qui examine comment les Canadiens à travers le pays évaluent les services gouvernementaux. Huit administrations, représentant tous les niveaux de gouvernement, ont participé à l'enquête.
Je tiens à féliciter Peter Watkins, lauréat du Prix de leadership Heintzman 2023, en reconnaissance de sa contribution substantielle à la promotion de la prestation de services axés sur les citoyens au Canada et de son engagement à cet égard.
En tant que nouveau directrice générale, je tiens à dire que je suis ravie de travailler avec le conseil d'administration et les membres des conseils mixtes afin de faire évoluer l'Institut vers une continuité durable. Nous adaptons nos activités et la manière dont nous soutenons les gouvernements, afin de mieux contribuer à éliminer les obstacles à l'accès aux services pour tous les Canadiens. Le repositionnement de l'ISAC est fondé sur l'écoute de nos membres. Ainsi, au cours de l'année à venir, nous modifierons certaines de nos offres ainsi que nos méthodes de travail afin de mieux répondre aux besoins de nos membres. Je me réjouis de diriger l'Institut au cours de l'année à venir. Notre expérience et les leçons que nous avons tirées nous serviront à construire une base solide pour l'SAC à venir.
Lin Zhu, Directrice générale de l'ISAC
Publication de Les Citoyens en tête 2023
Améliorations à l’outil analytique en ligne
Expansion de l’auto-apprentissage en ligne
Mises à jour
Recherche
Le second semestre 2023 a vu l'achèvement de l'étude Les citoyens en tête 2023, qui marque la dixième itération de la série d'études, lancée pour la première fois en 1998. Les résultats du vingt-cinquième anniversaire de l'enquête Les citoyens en tête montrent que les Canadiens de tout le pays sont considérablement moins satisfaits de la qualité des services qu'ils reçoivent de la part de tous les niveaux de gouvernement. Ce mécontentement doit être interprété dans le contexte d'une baisse générale de l'humeur due à plusieurs années d'incertitude causée par la pandémie, l'inflation et d'autres facteurs. Néanmoins, la baisse marquée des taux de satisfaction doit être considérée comme un appel urgent à l'action pour les prestataires de services publics.
Parmi les autres résultats clés de l'étude Les citoyens en tête 2023, on peut citer la préférence écrasante des Canadiens pour les canaux en ligne en tant que principal mode de prestation de services. L'étude a également réaffirmé que les expériences positives en matière de services dépendent de la rapidité et de la résolution des problèmes. Dans le même temps, des problèmes importants liés à ces aspects de la prestation de services ont été identifiés et nécessitent une attention particulière.
L'étude Les citoyens en tête 2023 a été réalisée en collaboration avec le groupe Angus Reid et a consisté en des entretiens avec 7 367 Canadiens entre juin et août 2023.
Huit juridictions des gouvernements federal, provincial, territorial et municipal ont participé à l'étude :
Gouvernement du Canada
Colombie-Britannique
l'Ontario
Île-du-Prince-Édouard
Territoires du Nord-Ouest
Le Yukon
Région de Peel
Ville de Toronto
Conseils
Les citoyens veulent un accès rapide, pratique et sûr aux programmes et services en ligne des secteurs public et privé. L'administration numérique exige plus que des changements progressifs afin de relever les défis actuels et à venir. Repenser les responsabilités des différents niveaux de gouvernement, la manière dont elles se croisent et se coordonnent, en particulier la gouvernance et le leadership.
En 2023-2024, l'ISAC a fourni des services de secrétariat aux conseils mixtes, au Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et au Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public (CDPISP). Le secrétariat a organisé des réunions virtuelles mensuelles des conseils mixtes, du CPSSP et du CDPISP, ainsi que des réunions en personne en hiver et en automne sur des sujets d'intérêt pancanadien et le partage des meilleures pratiques de l'ensemble du pays.
Les conseils mixtes, le CPSSP et le CDPISP supervisent des groupes de travail et des communautés de pratique interjuridictionnels qui se concentrent sur les domaines prioritaires clés identifiés par les conseils : Services numériques sûrs et fiables, Talents en matière de prestation de services numériques, Services axés sur le client, Partenariats innovants en matière de prestation de services, Services axés sur les populations autochtones et Cybersécurité.
L'un des principaux mandats des conseils est la collaboration entre les administrations afin d'améliorer l'efficacité de la prestation des services du secteur public. Le Programme de confiance et de justificatifs numériques, récemment mis en place, assure le leadership, l'expertise et les fonctions de secrétariat pour les tables des ministres et des sous-ministres fédéraux, provinciaux et territoriaux sur la confiance numérique et la cybersécurité, nouvellement créées. Les Conseils restent déterminés à accélérer les travaux visant à instaurer la confiance numérique et les titres de compétences pour les Canadiens.
Les conseils mixtes restent conscients de la fluidité de l'environnement externe dans lequel ils opèrent et de la nécessité d'être attentifs et réactifs au changement. Ils réexaminent fréquemment les priorités tout en consultant les membres afin de s'assurer qu'ils sont les mieux placés pour avoir un impact collectif.
Outil de mesures communes
L'ISAC continue de soutenir un large ensemble d'organisations, en particulier celles qui utilisent activement l'outil de mesures communes (OMC) et l'outil d'analyse Citoyens en tête Analytique.
Cette année, la plateforme Citoyens en tête Analytique a été améliorée pour renforcer sa capacité à comparer les résultats, à faciliter l'analyse des données statistiques clés et à utiliser l'analyse de texte. Ces changements ont été apportés afin de produire des informations basées sur des données non structurées provenant de diverses sources. Ces sources peuvent inclure des réponses à des enquêtes ouvertes et des commentaires de clients obtenus par le biais de diverses formes de médias sociaux. Comme les organisations du secteur public s'appuient de plus en plus sur ces données pour éclairer leurs décisions relatives à la prestation de services, l'Institut reste déterminée à affiner ses capacités d'analyse. Parallèlement, un plan de marketing et de sensibilisation a été élaboré et est actuellement mis en œuvre pour mieux faire connaître Citoyens en tête Analytique et la manière dont les utilisateurs du secteur public peuvent bénéficier de la plateforme.
En plus, l'OMC numérique, une version en ligne de l'OMC, a été développé et est maintenant en phase de vérification. Un accès plus large à la base d'utilisateurs devrait être mis en place en 2024.
Les utilisateurs de l'OMC et de Citoyens en tête Analytique sont les suivants :
Agence spatiale canadienne
BC Stats (services des statistiques de la Colombie-Britannique)
FrontCounter BC
Service BC
Service Canada/EDSC
Service Nouveau-Brunswick
Workers’ Compensation Board of Alberta (commission des accidents du travail de l’Alberta)
New Zealand Police (corps policier de la Nouvelle-Zélande)
Apprentissage
En 2023-24, plus de 325 professionnels du secteur public canadien ont bénéficié de nos programmes d'apprentissage, qui consistent de l'auto-apprentissage en ligne et des ateliers animés. Les employés des trois niveaux de gouvernement et des différentes juridictions ont acquis des connaissances qu'ils peuvent mettre en œuvre afin d'améliorer leur prestation de services aux Canadiens.
Nos ateliers dirigés par un instructeur continuent d'être bien accueillis, ce qui a incité l'ISAC à développer de nouvelles offres pour 2024-25. Ces nouveaux ateliers porteront sur divers aspects de la conception de services, notamment :
l'élaboration de profils de clients
cartographier les parcours des utilisateurs
imaginer et anticiper les besoins des utilisateurs
mettre en œuvre des concepts
Nous continuerons également à proposer nos ateliers sur la conception des normes de service, la planification de l'amélioration des services et la gestion de projet pour la prestation de services.
Cette année a également vu l'introduction du huitième module d'apprentissage en ligne de l'ISAC, Gestion efficace de la prestation de services. Le cours se concentre sur la manière dont les gestionnaires de prestation de services peuvent appliquer des pratiques et des approches axées sur les citoyens aux services, mettre en œuvre des normes de service et développer des systèmes efficaces de gestion des plaintes.
Livraisons et certifications
Tout au long de l'année 2022-23, l'ISAC a animé 13 sessions de formation pour des personnes et des organisations de l'ensemble du secteur public canadien :
2 sessions du Guide de l'amélioration des services
2 sessions sur la conception de normes de service
3 sessions de gestion de projet pour la prestation de services
6 ateliers personnalisés de l'ISAC
Justificatifs numériques
La confiance numérique est une priorité clé des conseils mixtes. En 2022, les conseils mixtes ont officiellement mis en place le Programme de confiance et de justificatifs numériques (PCJN). Le bureau PCJN de l'ISAC assure le leadership et l'orientation sur les questions de confiance numérique, la fonction de secrétariat des tables des ministres et des sous-ministres FPT (fédéral, provincial et territorial) sur la confiance numérique et la cybersécurité, et aligne le travail sur les priorités du Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public et des conseils mixtes.
Le PCJN a connu quelques succès majeurs au cours de sa première année d'existence. Il a notamment réussi à mettre en place des éléments communs partagés, tels que le portefeuille commun, un plan de travail pancanadien et une approche commune en matière de communication. Le programme a mis en place la nouvelle table des sous-ministres, créé de nouveaux forums afin d'engager et collaborer entre les administrations, et soutenu le troisième symposium FPT des ministres chargés de la confiance numérique et de la cybersécurité. Le programme a également lancé des travaux pilotes avec de petites administrations, soutenu des ateliers intergouvernementaux et permis le partage de technologies compatibles.
Le gouvernement numérique exige plus que des changements progressifs, il exige de repenser la façon dont les différents niveaux de gouvernement se croisent et se coordonnent. C'est pourquoi, pour 2024 - 25, le programme a reçu des conseils mixtes des directives renouvelées pour passer d'une phase de démarrage à une phase de développement. Les Conseils restent déterminés à assurer la confiance et les références numériques pour les Canadiens qui souhaitent un accès en ligne rapide, pratique et sécurisé aux programmes et services du secteur public et privé. Les conseils mixtes restent conscients de la fluidité de l'environnement dans lequel ils opèrent et de la nécessité de rester réactifs au changement.
Données financières
Aperçu des données financières
En 2023-24, nous avons constaté une légère tendance à la hausse des revenus par rapport aux années précédentes.
Depuis le début de l'année, le déficit des recettes par rapport aux dépenses s'élève à 74 687 $. .... 22 984 $ de moins que ce que nous avions prévu au budget.
Les recettes s'élèvent à 950 283 $. Ce montant est inférieur au budget de 26 103 $.
Les dépenses se sont élevées à 1 036 551 $. Ce montant est inférieur au budget de 37 507 $.
Les revenus de soutien aux conseils ont été supérieurs de 33 438 $ au budget et les dépenses ont été supérieures de 6 468 $ au budget.
Les revenus et les dépenses de la recherche sont conformes au budget.
Les recettes de l'OMC ont été inférieures de 49 250 $ au budget et les dépenses ont été inférieures de 24 283 $ au budget.
Les recettes de la certification ont dépassé le budget de 12 851 $ et les dépenses de 18 036 $.
Les recettes et les dépenses de l'administration générale sont conformes au budget.
Des ajustements seront apportés aux recettes à la suite de l'audit de l'ISAC, car un paiement pour 2023-2024 a été reçu après la fin de l'exercice.
Revenus par secteur d’activité
Lauréate du Prix de leadership Heintzman 2023
Peter Watkins
L’ISAC est fier d'annoncer que Peter Watkins a remporté le Prix de leadership Heintzman 2023 en reconnaissance de sa contribution substantielle à la promotion et à l'engagement de la prestation de services axés sur les citoyens au Canada.
