Message du président

Au cours de l’année qui vient de s’écouler, nous avons mis en œuvre notre nouveau plan stratégique pour la période de 2021 à 2024, qui aborde les aspects que nous connaissons au sujet de notre environnement actuel, et qui prépare l’ISAC pour les changements encore imprécis qui se profilent dans l’environnement de prestation de services publics pendant la pandémie qui se poursuit. Notre nouveau plan stratégique reconnaît que nous devons faire preuve de souplesse et continuer d’adapter nos produits et services aux besoins changeants de nos clients — nous veillerons au maintien de notre stabilité financière grâce à une supervision rigoureuse et à des investissements stratégiques de ressources limitées.

Cette nouvelle normalité a façonné la résolution de l’Institut, qui est déterminé à établir les priorités qui permettent d’offrir à nos clients, des gouvernements au Canada et à l’étranger, des produits et des services pertinents. La valeur stratégique de nos investissements consacrés à l’activation numérique est essentielle à nos prochaines réussites — nous ne pouvons pas cesser d’innover. Dans le contexte de la pandémie, tous les gouvernements et l’ISAC ont continué de prioriser la prestation de services numériques et virtuels. L’ISAC continuera d’aller de l’avant avec son plan stratégique axé sur la prestation de services numériques.

Je tiens à remercier mes collègues du Conseil d’administration, le directeur général et toute l’équipe incroyable de l’ISAC, qui sont brillamment parvenus à réaliser des initiatives clés malgré les pressions continues de l’environnement pandémique. Je tiens à souligner et à reconnaître le leadership et l’esprit d’initiative de l’équipe toute entière. La détermination dont vous faites preuve, année après année, pour trouver et décrocher des possibilités pour l’ISAC et pour offrir des produits et services qui dépassent les attentes est tout bonnement exceptionnelle.

Afin de soutenir les efforts de ses deux Conseils mixtes, l’ISAC offre un modèle unique de collaboration entre les secteurs de compétence. Les Conseils mixtes, qui comprennent le Conseil de la prestation des services du secteur public et le Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public, établissent conjointement le programme pancanadien d’initiatives axées sur les citoyens dans le cadre duquel sont adoptées des décisions communes et des mesures novatrices pour améliorer les services publics pour l’ensemble de la population canadienne. Je tiens à reconnaître les formidables efforts de collaboration qu’ont déployés les Conseils mixtes. Ces efforts sont essentiels pour améliorer l’excellence des services aux citoyens et renforcer l’importance de l’ISAC dans la mise en œuvre d’une plateforme permettant la réalisation d’initiatives prioritaires, notamment l’accélération des efforts pour offrir à l’ensemble des Canadiennes et Canadiens des produits d’identité numérique dignes de confiance. L’identité numérique est un élément clé des fondements de la transformation des services pour tous les paliers du gouvernement. L’ISAC doit continuer de jouer un rôle central pour promouvoir la réalisation de ces priorités au cours des prochaines années.

En ce qui concerne nos cibles internationales au cours du dernier exercice, l’ISAC a continué de poursuivre des occasions qui s’harmonisent avec nos priorités, notamment sur le plan de nos produits et services de recherche, d’analyse et d’apprentissage. En 2022-2023, nous continuerons d’explorer les possibilités à l’international qui s’inscrivent bien dans notre nouveau plan stratégique.

Je suis très satisfaite de nos réalisations, d’autant plus que nous sommes parvenus à accomplir tout ce travail en cette période particulière, malgré les contraintes pandémiques. Au cours du dernier exercice financier, notre organisation a fait la démonstration de sa résilience et de son engagement en vue de trouver des moyens de répondre de façon rapide et efficiente aux besoins de nos clients.

À l’approche de la fin de mon mandat à la présidence, je tiens à affirmer clairement que l’équipe de l’ISAC et mes collègues du Conseil d’administration m’inspirent une grande confiance; la viabilité et la force de notre organisation ne font aucun doute. Je crois aussi que l’ISAC est bien positionnée pour continuer d’être le phare de la prestation des services axés sur les citoyens au cours des années à venir.

– Natasha Clarke, présidente, ISAC

Message de la directrice générale

L’année 2021-2022 s’est révélée fort difficile : la pandémie se poursuivait, les gouvernements tentaient de trouver le moyen de répondre aux besoins des citoyennes, des citoyens et des entreprises dans un monde numérique, et cette fameuse « nouvelle normalité » n’était pas encore définie. Dans ce contexte, l’ISAC est devenu plus agile et plus souple que jamais pour satisfaire aux besoins et aux exigences en évolution.

Notre équipe a collaboré étroitement avec les membres du Conseil d’administration et des Conseils mixtes pour définir les priorités et assurer la prestation de services et de produits, comme les décrit notre nouveau plan stratégique, en vue de soutenir les organisations du secteur public au Canada et autour du monde dans leur quête de l’excellence des services axés sur les citoyens.

Cette année, nous avons atteint un jalon important dans nos programmes d’apprentissage et de certification; je suis fier de vous annoncer que nous comptons maintenant plus d’un millier de professionnel(le)s de la prestation de services certifié(e)s (PPSC) et de gestionnaire de services certifié(e)s (GSC) dans l’ensemble du secteur public canadien. Cela reflète les niveaux d’engagement et d’investissement que des gouvernements canadiens ont consentis pour que leurs employées et employés puissent offrir des services publics exceptionnels. Ainsi, nos PPSC et GSC font en sorte que les citoyennes et citoyens vivent des expériences de services axés sur les citoyens qui sont uniformes et normalisées. Je vous encourage à découvrir nos nouveaux modules d’apprentissage en ligne ainsi que nos ateliers virtuels. Dans le droit fil du mandat de l’ISAC, ces occasions d’apprentissage favorisent la professionnalisation d’une prestation de services du secteur public au moyen de modules interactifs ciblés pour l’apprentissage autonome qui satisfont aux besoins des fonctionnaires d’aujourd’hui.

Notre série d’études de renommée mondiale sur la satisfaction des citoyens s’est enrichie de la neuvième édition de l’étude Les citoyens en tête en 2020, qui a été publiée en juillet 2021. Cette étude repose sur un mode de réalisation modernisé qui témoigne de l’approche novatrice adoptée par l’ISAC pour la réalisation de sondages sur la satisfaction. Il en ressort des connaissances sur la façon dont les Canadiennes et les Canadiens ont perçu le rendement du gouvernement durant la pandémie. La mise en œuvre du sondage en quatre vagues distinctes a contribué à assurer le suivi de l’évolution des attitudes et à mieux définir les tendances émergentes. Au cours de la deuxième année de défis pandémiques, nous sommes allés de l’avant et avons jeté les bases de la septième édiction de l’étude Les entreprises en tête, qui portera sur la situation pandémique actuelle et les défis qu’elle engendre pour les entreprises canadiennes tentant d’obtenir des services gouvernementaux. La date de publication de l’étude est prévue à l’été de 2022.

Notre approche novatrice des analyses et recherches sur la satisfaction des citoyennes et citoyens s’est enrichie de notre partenariat avec PigeonLine, qui se spécialise dans l’utilisation de l’intelligence artificielle à des fins de recherche. Grâce à nos efforts de collaboration, nous avons continué d’améliorer nos services d’analyse Citoyens en tête analytique qui réunissent un ensemble de services d’évaluation et d’analyse comparative en mode numérique s’attachant à la satisfaction des clients. Nous avons aussi présenté des séances sur l’utilisation des services Citoyens en tête analytique qui ciblaient des auditoires généraux et spécialisés. La nature concrète des ateliers a contribué à stimuler l’intérêt que soulèvent les services, en plus d’engendrer des discussions qui se poursuivent avec diverses administrations. Avec optimisme, nous envisageons que plusieurs clients commenceront à utiliser le service Citoyens en tête analytique au cours des prochains mois.

L’ISAC continue d’offrir aux Conseils mixtes, qui réunissent les groupes de travail et les membres du Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et du Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP), des services essentiels de secrétariat, d’administration, de gestion de projet et de gestion financière qui ont permis la réalisation de nombreux objectifs prioritaires sur le plan de l’amélioration des services. Voici certaines de ces réalisations : le programme pancanadien d’identité numérique (des spécialistes des administrations sur l’identité numérique), le rapport « Perspectives sur l’acceptation par le public de l’utilisation des données par le gouvernement ») du groupe de travail sur les renseignements axés sur les données, et l’édition numérique du guide d’analyse, de même que le module d’apprentissage sur le modèle de maturité des services. L’ISAC, qui demeure engagé et disposé à répondre aux besoins des Conseils mixtes et à participer à l’atteinte de leurs objectifs, est impatient d’explorer d’autres possibilités de faire progresser cette précieuse relation avec ceux-ci.

Notre marque Citoyens en tête optimisé par l’Institut des services axés sur les citoyens continue de rayonner grâce aux médias sociaux et à notre série de webinaires mettant en vedette des conférenciers. Ce faisant, nous établissons les fondements requis pour améliorer l’expérience utilisateur sur notre site Web grand public. Nous ne cesserons de travailler à l’amélioration de notre présence numérique en veillant à adopter une approche de l’extérieur vers l’intérieur lorsque nous concevons et offrons nos services à nos membres et clients.

Je tiens à féliciter Richard Dalpé, lauréat du Prix de leadership Heintzman de 2021. Ce prix reconnait sa formidable contribution à la promotion de la prestation de services axés sur les citoyens au Canada et son engagement en ce sens. Félicitations, Richard!

En terminant, j’aimerais remercier l’incroyable Conseil d’administration qui dirige l’ISAC : votre expertise, vos connaissances et vos conseils sont essentiels à la protection de cet Institut d’importance. En particulier, j’aimerais exprimer mon immense gratitude envers notre présidente et notre trésorier. Tous les deux, vous m’avez aidé à façonner cette organisation pour qu’elle demeure plus pertinente et utile que jamais au fil de notre quête continue d’une prestation de services s’axant sur les citoyens.

—Dan Batista, directeur général, ISAC

Lancement de 3 modules d’apprentissage en ligne

Améliorations à l’outil analytique en ligne

Publication de Les citoyens en tête 2020

Mises à jour

Livraisons et certifications des ateliers

Tout au long de l'année 2021/22, l'ISAC a animé plus de 20 ateliers de formation pour des organismes du secteur public canadien, comme suit :

2 ateliers de professionnels des services certifiés (PSC)
14 ateliers de gestionnaire de services certifié (GSC)
6 ateliers personnalisés de l'ISAC

Les administrations agréées continuent de faciliter la formation de l'ISAC en notre nom au sein de leurs organisations respectives, avec plus de 500 employés du secteur public participant à plus de 20 ateliers à travers le Canada cette année.

Nous sommes heureux de partager que nous avons maintenant plus de 1 000 PSC et GSC certifiés à travers le secteur public canadien.

Développements

En 2021/22, nous avons continué à développer et à publier de nouveaux programmes de formation en ligne afin d'élargir notre portefeuille. Les nouveaux cours publiés l'année dernière sont les suivants :

Guide de la gestion efficace de la prestation de services
Guide de l'amélioration continue des services
Construire une culture de leadership inclusive

L'ISAC continue d'explorer de nouveaux domaines d'intérêt pour un contenu d'apprentissage supplémentaire et le développement futur de nouveaux modules d'apprentissage.

En plus de nos propres programmes, nous offrons maintenant aux organisations gouvernementales la possibilité de personnaliser et d'héberger leur propre contenu d'apprentissage interne basé sur les modules d'apprentissage en ligne Citoyens en tête. Nous sommes heureux d'aider nos partenaires à concevoir et à développer des formations significatives et spécifiques au gouvernement.

L'ISAC est également heureux de continuer à s'associer à divers groupes de travail et sous-comités des Conseils mixtes dans le but d'aider au développement de ressources et de manuels de jeu à usage libre mis à la disposition du secteur public canadien dans son ensemble.

Partenariats

L’ISAC se réjouit d’avoir collaboré avec les organismes suivants :

le gouvernement provincial de la Colombie-Britannique;
le gouvernement provincial de Terre‑Neuve‑et‑Labrador;
le gouvernement provincial de la Manitoba;
le gouvernement provincial de la Nouvelle-Ecosse;
le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest;
la ville de Sarnia;
les Conseils mixtes (le Conseil de la prestation des services du secteur public et le Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public);
Apolitical.

Les citoyens en tête 2020

Parachevé en juillet 2021, le rapport Les citoyens en tête 2020 a été suivi d’une série de webinaires et de présentations des résultats à divers groupes de parties prenantes. L’étude donne un aperçu des perceptions des Canadiennes et Canadiens au sujet du rendement du gouvernement durant la pandémie de COVID-19. La réalisation de cette étude en quatre vagues a permis de faire un suivi précis de l’évolution des attitudes, afin de mieux cerner les tendances en émergence.

L’étude met en valeur l’émergence des voies numériques comme principal moyen pour les Canadiennes et Canadiens d’accéder aux services gouvernementaux. De plus, même dans le contexte de la pandémie et des défis qu’elle a occasionnés, les résultats s’attachant à certaines mesures clés se sont largement maintenus. Certains résultats ont même légèrement augmenté. En revanche, cela ne doit pas dissimuler le fait que, comme l’étude Les citoyens en tête 2020 l’a révélé, le secteur public continue de sous-performer pour plusieurs aspects importants de la prestation de services. Par exemple, la résolution de problèmes continue de recevoir de faibles résultats et l’écart entre les attentes et la rapidité de la prestation de services continue de s’accroître.

Les entreprises en tête 2022

Au cours de la deuxième moitié de 2022, l’ISAC a lancé la dernière édition de son sondage auprès des entreprises, Les entreprises en tête 2022, qui englobe cinq administrations participantes des paliers fédéral, provincial et territorial. À la façon de l’étude Les Citoyens en tête, l’étude Les entreprises en tête a permis d’examiner attentivement l’effet de la pandémie en posant aux personnes représentant des entreprises une série des questions détaillées au sujet du rendement gouvernemental dans le contexte pandémique. La collecte de données de sondage s’est effectuée en une seule vague, de décembre 2021 à mars 2022, et les résultats sont devenus disponibles en juillet 2022.

Recherche sur l’engagement émotionnel et l’intelligence artificielle

L’ISAC continue de collaborer avec PathosAI pour élaborer un service faisant appel à un modèle d’engagement émotionnel et aux méthodes en lien avec l’intelligence artificielle pour permettre aux fournisseurs de services publics de poursuivre leurs démarches d’évaluation de leur rendement en allant plus loin que les approches de recherche traditionnelles, au moyen d’un plus vaste éventail de sources de données. Dans sa première mouture, le projet pilote reposait sur des données tirées des résultats récents en lien avec des questions ouvertes de l’étude Les citoyens d’abord et, à la suite de la parution de l’étude Les entreprises en tête 2022, la même méthode doit être mise à l’essai dans le contexte d’un sondage auprès des entreprises. Cette exploration de nouvelles approches d’évaluation de l’expérience client s’harmonise étroitement avec l’engagement continu de l’ISAC à l’égard de l’élargissement de sa gamme d’options d’analyse et de l’amélioration de la qualité des connaissances dont bénéficient les organisations du secteur public.

En 2021/22, le Secrétariat de l’ISAC a continué d’offrir des services de soutien au Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et au Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP). Le Secrétariat a organisé des réunions virtuelles mensuelles pour les Conseils mixtes, le CPSSP et le CDPISP, de même que des séances d’apprentissage sur des sujets soulevant de l’intérêt à l’échelle du Canada et des occasions de mise en commun des pratiques exemplaires à l’échelle du pays.

Les Conseils mixtes, le CPSSP et le CDPISP supervisent plusieurs communautés de pratique et groupes de travail intergouvernementaux qui s’attachent aux domaines prioritaires suivants : identité numérique, services axés sur la clientèle, recherche et renseignements stratégiques, confidentialité, cybersécurité, approvisionnement en TI, services en nuage, services aux entreprises, logiciels libres (« Open Source »), gouvernement ouvert, etc. L’un des mandats clés des Conseils s’attache à la collaboration entre les administrations en vue d’améliorer l’efficacité de la prestation des services publics.

La mise en œuvre du Programme sur la confiance et l’identité numériques est une grande priorité des Conseils mixtes. Les Conseils mixtes continuent de s’engager à accélérer leurs efforts en vue d’assurer la confiance entourant l’identité numérique dans la population canadienne. Les citoyens veulent obtenir un accès rapide et commode aux programmes et services en ligne dans les secteurs public et privé afin que leurs renseignements personnels soient recueillis, utilisés et divulgués non seulement en conformité avec les principes de la protection de la vie privée dès la conception, mais également avec les lois et règlements en vigueur. L’identité numérique est un volet essentiel de la transformation des services gouvernementaux. Un gouvernement numérique nécessite plus que des changements graduels pour surmonter les défis actuels et à venir. Il doit reposer sur une reconfiguration des responsabilités aux différents paliers gouvernementaux, et cette restructuration des responsabilités doit tenir compte de la façon dont elles se recoupent et se coordonnent. Essentiellement, l’architecture du gouvernement doit être repensée, surtout pour ce qui concerne la gouvernance et le leadership. Les Conseils mixtes continuent de tenir compte de l’environnement externe évolutif dans lequel ils effectuent leur travail. Ils doivent être attentifs au changement et s’y adapter. En consultation avec leurs membres, les Conseils mixtes revoient continuellement leurs priorités afin de veiller à ce qu’ils soient aussi bien positionnés que possible pour produire un impact collectif.

Grâce à leurs contributions à la conception de solutions pour produire une preuve de vaccination numérique pour la population canadienne, les Conseils mixtes ont concrétisé les principes visant à mettre les citoyens au cœur de l’expérience de services et à les habiliter au moyen des données tout en veillant à une bonne conception des solutions, en tenant compte de la protection de la vie privée. La solution mise au point par les Conseils ne prévoyait pas de mise en commun de données en arrière-plan entre les divers ministères gouvernementaux et d’autres organisations. Au contraire, la solution proposée qui a été adoptée par divers secteurs de compétence mettait en vedette une preuve de vaccination numérique émise directement à chaque Canadien et Canadienne. La solution faisait appel seulement aux renseignements essentiels sur l’identité et la santé et prévoyait que la personne détenant sa preuve de vaccination est la seule personne autorisée à la partager. Les mêmes principes seront adoptés dans les prochains travaux des Conseils pour promouvoir des solutions axées sur la confiance et l’identité numériques.

Travaux de recherche remarquables menés par les Conseils mixtes au cours de l’année

Le groupe de travail sur les renseignements axés sur les données a produit un rapport sur l’utilisation des données par le gouvernement (« Perspectives sur l’acceptation par le public de l’utilisation des données par le gouvernement »). Ce rapport permet de mieux comprendre l’acceptation par le public de l’utilisation et de la mise en commun des données pour améliorer les services publics à chacun des paliers du gouvernement et entre ceux-ci. Il jette les bases des travaux futurs en vue d’étudier et de décrire des solutions pour surmonter des obstacles nuisant à une prestation de services intégrée sur le plan législatif et stratégique et sur celui de la mise en commun des données.
Le groupe de travail sur les guides d’analyse a produit une version numérique du guide d’analyse afin de faire progresser l’utilisation des analyses dans les organisations du secteur public. Instructif et pédagogique, le guide décrit la valeur des analyses, définit les facteurs de réussite que les équipes de direction et les décideurs devraient songer à privilégier et précise comment les organisations peuvent amorcer leur parcours en matière d’analyse. Le guide présente aussi les réalisations remarquables des organisations des paliers fédéral, provincial ou territorial et municipal pour ce qui concerne les partenariats et les projets qui ont fait appel aux analyses pour améliorer la prestation de services.

Le Comité de recherche produit des rapports de recherche mensuels pour mettre en évidence les principaux domaines prioritaires des Conseils. Grâce à ses activités de surveillance des médias, il produit aussi un bulletin quotidien faisant état d’enjeux prioritaires en matière de prestation de services et de technologies et de gestion de l’information, en plus de mettre à jour continuellement le répertoire de projets de recherche en ligne et de veiller à un accès ouvert aux travaux de recherche de pointe.

De nombreuses administrations au Canada et à l’étranger continuent d’employer l’outil de mesures communes (OMC). L’adoption de l’OMC s’accompagne de l’utilisation de plus en plus répandue du service Citoyens en tête analytique, la toute nouvelle plateforme qui permet aux utilisatrices et utilisateurs de l’OMC non seulement de comparer leurs résultats, mais également d’effectuer d’autres types d’analyse, comme la définition des déterminants clés et de données éclairantes tirées des résultats reliés aux questions ouvertes. L’ISAC collabore actuellement avec ses partenaires de PigeonLine pour élargir la plage des possibilités d’analyse, par exemple, en intégrant les données tirées des études Les citoyens en tête et Les entreprises en tête.

Au cours de l’année qui vient de s’écouler, l’ISAC, en partenariat avec PigeonLine, a offert un certain nombre de séances destinées à des publics généraux et plus spécialisés (comme MSDO) au sujet de l’utilisation du service Citoyens en tête analytique. La nature pratique des ateliers a contribué à stimuler l’intérêt des parties prenantes à l’égard de ce service et engendré des discussions avec diverses administrations. Les efforts de sensibilisation et de marketing se poursuivront au cours des mois et des années à venir.

En plus d’offrir aux responsables des organisations du secteur public qui cherchent à comprendre l’expérience de prestation de services de leur clientèle un ensemble de solutions exhaustives, qu’ils peuvent consulter presque instantanément sur le module libre-service, l’ISAC continue de soutenir activement leurs efforts aux différentes étapes de leurs démarches d’amélioration des services. La portée et la nature de cet engagement dépendent des exigences et besoins précis de chaque client. Au nombre des organisations avec lesquelles l’ISAC a collaboré de cette façon récemment, figurent BizPaL, FrontCounter BC, de même que Service Canada et Emploi et Développement social Canada (EDSC).

Plus particulièrement, voici les organisations et administrations qui détenaient une licence pour utiliser l’OMC en 2021-2022 :

Au Canada :

Accès Î.-P.-É.
Alberta Workers’ Compensation Board (commission des accidents du travail de l’Alberta)

BC Stats (services des statistiques de la Colombie-Britannique)

PerLE

FrontCounter BC

Service Canada/EDSC

Service Nouveau-Brunswick

À l’étranger :

New Zealand Police (corps policier de la Nouvelle-Zélande)

Données financières

Aperçu des données financières

En 2020/21, nous avons observé un fléchissement des tendances des revenus comparativement aux années précédentes.

Déficit des revenus par rapport aux dépenses à ce jour : 5 021 $, soit 48 355 $ plus que le montant budgété.

Total des recettes : 841 111 $, soit 61 936 $ de plus que le montant budgété.

Total des dépenses : 880 607 $, soit 14 037 $ de plus que le montant budgété.

Dans le domaine du soutien aux Conseils, les revenus sont conforment au budget et les dépenses sont inférieures de 1 075 $ au budget.

Les revenus de recherche sont inférieurs au budget de 879 $ et les dépenses sont supérieures au budget de 328 $.

Les recettes de l’OMC sont supérieures au budget de 8 983 $, tandis que les dépenses sont supérieures de 5 683 $ au budget.

Les recettes provenant du programme d’accréditation sont supérieures au budget de 53 833 $, tandis que les dépenses ont dépassé le budget de 10 384 $.

Les coûts généraux et administratifs sont inférieurs de 1 739 $ au budget.

Revenus par secteur d’activité

Lauréate du Prix de leadership Heintzman 2021

Richard Dalpé

L’ISAC est fier d'annoncer que Richard Dalpé à remporté le Prix Heintzman leadership 2021 en reconnaissance de sa contribution substantielle à la promotion et à l'engagement de la prestation de services axés sur les citoyens au Canada.

Rapport annuel

2021-2022