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Citizen First - Powered by the Institute for Citizen-Centred Service

Recherche et Publications

Découvrez comment les citoyens et les entreprises perçoivent les services du secteur public à tous les niveaux de gouvernement.

Les organisations du secteur public adoptent de plus en plus une perspective «externe» lors de la fourniture de services au public plutôt que d'être centrées sur l'intérieur. Les gouvernements du Canada font une différence en adoptant une approche «axée sur le citoyen» en matière de prestation de services.

Vous pouvez améliorer l'expérience de prestation de services de votre organisation du secteur public en donnant attention aux intérêts et aux opinions des citoyens. Cette approche est essentielle pour définir les attentes, établir les priorités ainsi que des normes de service.

Les Citoyens en tête 2020

L’étude Citoyens en tête 2020 donne un aperçu complet des perceptions des clients à l’égard des services gouvernementaux. (Télécharger seulement)

Les entreprises en tête 2019

Les entreprises en tête 2019 est la plus récente édition de la série de travaux de recherche qui s’intitulait auparavant L’accent sur les entreprises. Cette série examine les perceptions des entreprises canadiennes au sujet des services gouvernementaux. (Télécharger seulement)

Les citoyens d’abord 8

L’étude Les citoyens d’abord 8 donne un aperçu complet des perceptions des clients à l’égard des services gouvernementaux. (Télécharger seulement)

Guides

Les guides offrent un "moyen d’essayer quelque chose de nouveau, un moyen d’examiner un problème légèrement différemment de ce que vous avez fait auparavant". Les guides offrent des conseils, des stratégies, des exemples et des meilleures pratiques pour vous aider à trouver des moyens de répondre aux attentes croissantes des citoyens / clients en vue d’une expérience simple et positive.

Plan de match du numéro d'entreprise

Commandé par le Groupe de travail sur les services aux entreprises du CPSSP

Le numéro d’entreprise (NE) constitue un élément de base de l’environnement de réglementation des entreprises – il permet à cellesci d’interagir avec divers programmes et d’y participer dans tous les ordres de gouvernements au moyen d’un identificateur d’entreprise normalisé (IEN) ou commun.

Télécharger Fichiers de support

Guide sur les analyses

Commandé par le Groupe de travail sur l’intelligence axée sur les données du CPSSP

Le monde devient de plus en plus complexe. Les problèmes sociaux ont de multiples causes profondes qui traversent les domaines et les solutions universelles ne sont plus assez. Les organisations du secteur public éprouvent d’autres défis associés à la gestion du rendement et la responsabilisation, l’augmentation des pressions financières et l’atteinte des attentes grandissantes du public à l’égard des résultats et la réceptivité.

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Guide des partenariats de service

Commandé par le Groupe de travail sur la collaboration du réseau de services du CPSSP

Dans ce guide, vous trouverez des renseignements sur les raisons justifiant un partenariat de prestation de services, les caractéristiques d’un partenariat réussi, les étapes et les pratiques exemplaires pour la mise en œuvre et l’exploitation d’un partenariat, et la façon d’en mesurer le succès.

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Guide des sciences du comportement pour un changement de canal

Commandé par le Groupe de travail sur la Transition sur les modes de services du CPSSP

Le « numérique » est un sujet brûlant de nos jours, et non seulement dans le secteur privé. Les gouvernements cherchent à améliorer leur conception et leur prestation des services aux clients en envisageant des solutions numériques. Cela veut dire qu’il faut rendre les services disponibles en ligne ou au moyen d’applications mobiles. Cela veut aussi dire qu’il faut chercher des façons de répondre aux attentes croissantes, par les clients, d’une expérience positive et simple.

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Modèle de maturité des services axés sur les citoyens

mai 2021

Le service est important. L’expérience que vivent les gens lorsqu’ils accèdent à des services gouvernementaux forme leur impression, positive ou négative, au sujet de l’efficacité des institutions publiques, ce qui permet d’établir le degré de confiance qu’ils ont à leur égard. Le modèle de maturité est un outil qui aidera à évaluer l’efficacité actuelle d’une expérience en matière de service du point de vue du citoyen. Il aidera également à déterminer les changements qui doivent être apportés pour améliorer cette expérience.

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Ressources de recherche

juil. 06, 2021 • 
Les tests de facilit d’emploi au gouvernement :
Le rapport traite des thèmes suivants : L’importance des tests de facilité d’emploi, Les types de tests de facilité d’emploi, Les étapes à suivre pou...

juil. 06, 2021 • 
Usability Testing in Government — Joint Councils’ Executive Report June 2021
The report explores: The Importance of Usability Testing, Types of Usability Testing, Steps for Successful Testing, and Key Considerations.

juin 04, 2021 • 
Signature électronique au gouvernement — Rapport exécutif du Conseil mixte de mai 2021
Le rapport examine : les avantages des solutions de signature électronique; les types et les applications du secteur public; les principaux facteurs à...

juin 04, 2021 • 
E‑Signature in Government — Joint Councils’ Executive Report May 2021
The report explores: The Benefits of E-Signature Solutions, Types & Public Sector Applications, Key Considerations, and Lessons Learned One Year into ...

mai 07, 2021 • 
Expérience client (EC) dans la nouvelle normalité
Ce rapport est intitulé : Expérience client (EC) dans la nouvelle normalité. Le rapport examine : L’équilibre entre le contact humain et la haute tec...

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