Les organisations du secteur public adoptent de plus en plus une perspective «externe» lors de la fourniture de services au public plutôt que d'être centrées sur l'intérieur. Les gouvernements du Canada font une différence en adoptant une approche «axée sur le citoyen» en matière de prestation de services.
Vous pouvez améliorer l'expérience de prestation de services de votre organisation du secteur public en donnant attention aux intérêts et aux opinions des citoyens. Cette approche est essentielle pour définir les attentes, établir les priorités ainsi que des normes de service.
Les entreprises en tête 2019
Les entreprises en tête 2019 est la plus récente édition de la série de travaux de recherche qui s’intitulait auparavant L’accent sur les entreprises. Cette série examine les perceptions des entreprises canadiennes au sujet des services gouvernementaux. (Télécharger seulement)
Les citoyens d’abord 8
L’étude Les citoyens d’abord 8 donne un aperçu complet des perceptions des clients à l’égard des services gouvernementaux. (Télécharger seulement)
Guides
Les guides offrent un "moyen d’essayer quelque chose de nouveau, un moyen d’examiner un problème légèrement différemment de ce que vous avez fait auparavant". Les guides offrent des conseils, des stratégies, des exemples et des meilleures pratiques pour vous aider à trouver des moyens de répondre aux attentes croissantes des citoyens / clients en vue d’une expérience simple et positive.
Plan de match du numéro d'entreprise
Commandé par le Groupe de travail sur les services aux entreprises du CPSSP
Le numéro d’entreprise (NE) constitue un élément de base de l’environnement de réglementation des entreprises – il permet à cellesci d’interagir avec divers programmes et d’y participer dans tous les ordres de gouvernements au moyen d’un identificateur d’entreprise normalisé (IEN) ou commun.
Guide sur les analyses
Commandé par le Groupe de travail sur l’intelligence axée sur les données du CPSSP
Le monde devient de plus en plus complexe. Les problèmes sociaux ont de multiples causes profondes qui traversent les domaines et les solutions universelles ne sont plus assez. Les organisations du secteur public éprouvent d’autres défis associés à la gestion du rendement et la responsabilisation, l’augmentation des pressions financières et l’atteinte des attentes grandissantes du public à l’égard des résultats et la réceptivité.
Guide des partenariats de service
Commandé par le Groupe de travail sur la collaboration du réseau de services du CPSSP
Dans ce guide, vous trouverez des renseignements sur les raisons justifiant un partenariat de prestation de services, les caractéristiques d’un partenariat réussi, les étapes et les pratiques exemplaires pour la mise en œuvre et l’exploitation d’un partenariat, et la façon d’en mesurer le succès.
Guide des sciences du comportement pour un changement de canal
Commandé par le Groupe de travail sur la Transition sur les modes de services du CPSSP
Le « numérique » est un sujet brûlant de nos jours, et non seulement dans le secteur privé. Les gouvernements cherchent à améliorer leur conception et leur prestation des services aux clients en envisageant des solutions numériques. Cela veut dire qu’il faut rendre les services disponibles en ligne ou au moyen d’applications mobiles. Cela veut aussi dire qu’il faut chercher des façons de répondre aux attentes croissantes, par les clients, d’une expérience positive et simple.
Ressources de recherche
févr. 25, 2020 • FORRESTER REPORT
The Three Customer Service Megatrends In 2020: Fuse AI And Agents To Drive Better Experiences
Read this report from Forrester Research to learn: Three megatrends for customer service pros in 2020; How shifts in AI and agent roles influence work...
févr. 21, 2020 • Government of the United Kingdom
Artificial Intelligence and Public Standards: A Review by the Committee on Standards in Public Life
Artificial intelligence has the potential to revolutionise the delivery of public services, creating an opportunity for more innovative and efficient ...
févr. 21, 2020 • JOINT COUNCILS AND ICCS
Rapport des Conseils Mixtes Février 2020
Le rapport exécutif du Conseil conjoint de ce mois-ci donne un aperçu d'un récent rapport de recherche publié par Mckinsey & Company - The Global Case...
févr. 21, 2020 • JOINT COUNCILS AND ICCS
Joint Councils Executive Monthly Report February 2020
This month’s Joint Council’s Executive Report provides an overview of a recent research report released by Mckinsey & Company – The Global Case for Cu...
févr. 17, 2020 • NICE Nexidia
Sentiment Measuring and Analyzing Emotion in Customer and Agent Interactions
Learn what AI Sentiment Analytics is doing today to revolutionize Quality Management, process, and product improvements, and read on to understand how...
