Définir la voie à suivre : les prochaines étapes pour Citoyens en tête optimisé par L’Institut des services axés sur les citoyens
Au cours des trois dernières années, l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC) a fait des investissements stratégiques ciblant ses principaux domaines de services. Grâce à ses efforts de renouvellement novateur, l’Institut s’est modernisé, se plaçant en bonne position pour suivre le rythme de l’accélération du virage vers un univers axé avant tout sur le numérique. Nous sommes maintenant plus agiles et nous continuons de miser sur ces nouveaux fondements pour mieux servir les membres de nos Conseils et nos clients en cette ère d’incertitude sans précédent.
En sa qualité d’organisme sans but lucratif, l’objectif primordial de l’ISAC est de défendre, de favoriser et de promouvoir les services axés sur les citoyens. Dans ce contexte, notre travail consiste à aider les gouvernements à chercher et à définir des idées et connaissances ainsi qu’à créer les outils nécessaires pour concevoir des services axés sur les citoyens et assurer leur prestation. En bref, notre priorité est de veiller à ce que les organisations du secteur public adoptent une approche de « l’extérieur vers l’intérieur » en faisant en sorte que le citoyen soit toujours « au cœur de leur travail ».
Forts des liens uniques que nous avons tissés avec les Conseils mixtes, nommément, le Conseil de la prestation des services du secteur public et le Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public, nous soutenons et favorisons la mise en œuvre des efforts de collaboration à l’échelle du Canada et contribuons à leur progression, en vue de promouvoir et de mettre en œuvre des améliorations de services axés sur les citoyens. Nous devons continuer de tirer parti stratégiquement de ces relations afin de créer et d’offrir davantage de services pertinents et utiles aux clients, au-delà du rayonnement des Conseils.
Être le centre d’expertise de pointe pour la promotion de la prestation de services axés sur les citoyens dans le secteur public.
Soutenir l’excellence du service dans le secteur public grâce à la promotion et à la facilitation de la collaboration entre les administrations.
Orientation stratégique globale :
Permettre l'apprentissage, la collaboration, la recherche, la mesure, l'analyse comparative et la formation axés sur les citoyens entre les administrations
Gérer une plate-forme neutre et rentable pour la collaboration intergouvernementale et l'avancement de l'amélioration de la prestation de services de qualité et assurer la diffusion des connaissances et des meilleures pratiques à tous les gouvernements
Fournir des connaissances, une expertise et un soutien aux gouvernements qui cherchent à améliorer les services; faciliter les partenariats et coordonner les priorités et les activités communes axées sur la prestation de services novateurs du secteur public; permettre des améliorations partagées des services numériques et technologiques
Gérer et soutenir les conseils nationaux, qui comprennent le Conseil de prestation de services du secteur public (PSSDC) et le Conseil du dirigeant principal de l'information du secteur public (PSCIOC)
Réalisations transformatrices :
Au cours de la période entre 2018 et 2021, nos nombreuses réalisations ont jeté de solides bases pour l’avenir. La valeur stratégique des investissements consacrés à l’activation numérique devient de plus en plus évidente. Dans le contexte de la pandémie, une accélération du virage vers la prestation de services numériques et virtuels s’est opérée en quelques mois à peine, et on ne peut plus reculer. À l’ISAC, nous sommes prêts à continuer à aller de l’avant dans l’élaboration et la mise en œuvre d’un plan stratégique axé sur le numérique.
Entre avril 2018 et mars 2020, l’ISAC a reçu du soutien de son Conseil d’administration pour réaliser de grands investissements et des projets ayant pour objet la modernisation de la capacité de l’Institut à offrir des services numériques davantage axés sur le libre-service.
En avril 2020, en réponse à la pandémie naissante, l’ISAC a adopté un plan tactique pour satisfaire aux besoins en émergence des Conseils mixtes. Pour réaliser le plan, il a fallu basculer rapidement vers l’activation des capacités virtuelles et numériques des membres de la communauté afin qu’ils puissent partager des connaissances, faire des apprentissages et s’adapter à la situation au fil des événements.
Plus particulièrement, voici les réalisations de l’ISAC : la numérisation d’un outil de sondage existant depuis longtemps, l’Outil de mesures communes, et le lancement du nouveau service Citoyens en tête analytique, qui permet aux clients de mener (en libre-service) leurs propres analyses des données sur leurs clients ainsi que des analyses comparatives du rendement. De plus, nous avons lancé les versions actualisées de nos modules indépendants d’apprentissage en ligne qui équivalent collectivement aux programmes d’accréditation des professionnels de la prestation de services certifiés (PPSC) et des gestionnaires des services certifiés (GSC). Ces modules permettent aux clients d’apprendre à leur rythme ou de faire leurs apprentissages de concert avec d’autres apprenants en ligne.
Nouveaux défis : jusqu’où pouvons-nous prévoir?
L’émergence de la pandémie a mis de l’avant la nécessité pour tous les gouvernements d’adopter une réflexion de l’extérieur vers l’intérieur. Les citoyens se sont tournés vers les gouvernements pour obtenir des services, de l’encadrement et du soutien d’une façon que nous n’avions pas observée depuis des décennies. Les gouvernements ont répondu à l’appel et continueront de le faire au cours des mois et des années à venir, tandis que le monde entier cherche à sortir de cette pandémie sans précédent.
Comme toutes les organisations, dans une perspective d’avenir, l’ISAC trace la voie à suivre en reconnaissant les nouvelles façons de travailler qui pourront être maintenues. Impossible de reculer. Les perturbations et l’innovation continue feront désormais partie du nouvel environnement opérationnel.
Compte tenu de l’incertitude qui règne, de la complexité de la situation actuelle et de l’impossibilité de savoir avec précision quelle tournure prendra l’avenir, l’ISAC adoptera un nouveau plan stratégique qui tient compte de l’avenir, mais s’enracine dans la réalité à court terme.
Orientation stratégique globale :
Nous sommes les fiers champions de l’excellence des services du secteur public. Pour favoriser l’excellence, tout en encourageant et en facilitant la collaboration entre les administrations, nous constituons un centre d’expertise pour la promotion de la prestation de services axés sur les citoyens.
Nous sommes impatients de continuer nos efforts. En particulier, nous nous emploierons à réaliser les objectifs prioritaires que voici :