INTRODUCTION

Les conseils mixtes, qui représentent tous les ordres du gouvernement canadien et qui reçoivent l’appui de l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), ont conçu et mis à l’essai un modèle de maturité pour évaluer la manière dont les citoyens font l’expérience des services gouvernementaux offerts par plus d’un secteur de compétence (comme le gouvernement fédéral et un gouvernement provincial; deux gouvernements provinciaux; ou un gouvernement provincial et une municipalité). Cependant, le modèle peut être adapté à toute expérience en matière de service.

Les conseils mixtes, constitués du Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et du Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP), réunissent des leaders en prestation de services et en technologie des gouvernements fédéral, provinciaux, territoriaux et municipaux, afin qu’ils collaborent dans le cadre d’initiatives de service visant à améliorer la prestation de services dans le secteur public à l’échelle du Canada.

EN QUOI CONSISTE-T-IL?

Le modèle de maturité est un outil qui aidera à évaluer l’efficacité actuelle d’une expérience en matière de service du point de vue du citoyen. Il aidera également à déterminer les changements qui doivent être apportés pour améliorer cette expérience.

CONTEXTE

Pour mettre en application et à l’essai le modèle de maturité, les conseils mixtes ont choisi une étude de cas dans le cadre de laquelle des personnes âgées accèdent à des services de secours aux sinistrés offerts par le gouvernement. Allant des feux de forêt intenses et des inondations aux avalanches, aux tempêtes de verglas et aux pandémies, les catastrophes naturelles ont eu des effets dévastateurs partout au Canada. Habituellement, la reprise exige la participation de multiples ordres du gouvernement, ainsi que celle d’organismes du secteur public et d’organisations non gouvernementales. On peut trouver des occasions d’améliorer l’expérience des citoyens quand vient le temps d’accéder aux services dont ils ont besoin pendant la reprise et de les recevoir en posant certaines questions, comme les suivantes : En quoi l’expérience idéale des citoyens consisterait-elle par rapport à l’expérience actuelle dans une même situation? Quels types d’améliorations aux services peut-on recommander du point de vue de la conception et de la prestation des services pour mieux satisfaire les besoins des citoyens? Parmi les expériences en matière de service dont il faut tenir compte, il y a le fait de trouver un abri, l’accès à des fonds d’urgence ou le remplacement des documents gouvernementaux détruits lors de la catastrophe.

Le modèle de maturité a été conçu d’une manière qui fait en sorte qu’il peut être appliqué à de nombreux types de services du secteur public. Le présent guide de l’utilisateur a pour objectif d’offrir aux organisations un cheminement détaillé lui permettant d’utiliser le modèle de manière convenable.

COMMENT FONCTIONNE-T-IL?

Le modèle de maturité comprend les attributs suivants, qui peuvent servir à comprendre l’état actuel de l’expérience des citoyens tout au long d’un continuum de satisfaction croissante :

POURQUOI CELA IMPORTE-T-IL?

Le service est important. L’expérience que vivent les gens lorsqu’ils accèdent à des services gouvernementaux forme leur impression, positive ou négative, au sujet de l’efficacité des institutions publiques, ce qui permet d’établir le degré de confiance qu’ils ont à leur égard. Le fait d’utiliser le modèle de maturité pour créer des expériences positives en matière de prestation de services aux citoyens peut aider à accroître et à maintenir la confiance à l’égard du gouvernement.

Le modèle de maturité peut également être utilisé pour déterminer des problèmes particuliers, évaluer les causes fondamentales et déceler les facteurs permettant d’améliorer les services. Il s’agit d’un outil que les organisations du secteur public offrant des services trouveront utile lorsqu’elles cherchent à améliorer les services qu’elles proposent. Il peut également être utilisé pour évaluer l’expérience des citoyens quand ils reçoivent tout service intergouvernemental dans le secteur public.

Le présent guide de l’utilisateur cherche à offrir une approche pratique quand vient le temps de mettre en application le modèle de maturité, qui est conçu pour aider à :

UTILISATION DU MODÈLE

L’application du modèle à votre service est un processus qui comprend trois étapes :

Commençons !