Message du président

En ma qualité de présidente de l’ISAC, je suis fière de partager avec vous mes réflexions au sujet du rapport annuel 2020-2021 de l’ISAC. Dans le contexte des nombreux défis et changements que la pandémie de COVID-19 a engendrés, l’Institut a été confronté à des difficultés sans précédent sur le plan de la prestation des services dans le secteur public. Plusieurs raisons expliquent la présence continue de l’ISAC comme champion de l’excellence des services dans le secteur public. Cela découle notamment de notre excellent plan stratégique, qui a joué un rôle essentiel pour positionner stratégiquement l’ISAC ainsi que ses programmes et services clés dans le continuum de l’évolution de la prestation de services numériques.

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Message du président

Au cours de l’année qui vient de s’écouler, nous avons achevé notre planification stratégique de 2018-2021. Ce plan mettait l’accent sur le maintien de nos investissements dans la modernisation de nos principaux services. Avec l’aide du Conseil d’administration, nous avons élaboré un nouveau plan stratégique pour les années 2021 à 2024. Ce plan s’axe sur ce que nous savons de l’environnement actuel et prévoit les mesures requises pour préparer l’ISAC aux changements encore imprécis qui se profilent dans le contexte de l’environnement de la prestation de services publics après la pandémie.

Cette dernière année, nos diverses réalisations ont jeté les solides bases de notre avenir. La valeur stratégique de nos investissements dans les solutions numériques est de plus en plus manifeste. La pandémie a accéléré la transition vers des services numériques et virtuels. Le virage s’est effectué en quelques mois. L’ISAC continuera de travailler à la mise en œuvre de son plan stratégique axé sur le numérique.

Je veux remercier le Conseil d’administration, le directeur général et les membres de l’équipe de l’ISAC pour leurs éclatantes réussites dans la concrétisation de certaines initiatives clés. C’est grâce à ce leadership, dans un esprit d’innovation, que l’Institut est parvenu à mettre en œuvre son ambitieux plan stratégique sur trois ans. Nous ne pouvons pas non plus passer sous silence le dévouement de l’équipe de l’ISAC, qui est parvenue à réaliser toutes les grandes priorités de notre organisation au cours des trois dernières années.

L’ISAC a une relation unique avec les Conseils mixtes : l’ISAC gère, active et fait progresser les efforts de collaboration à l’échelle du Canada pour promouvoir et mettre en œuvre les améliorations des services axés sur les citoyens. Selon moi, le rôle de leadership éclairé des Conseils mixtes joue un rôle clé dans la promotion de l’excellence de la prestation des services. L’ISAC continuera à collaborer avec les Conseils mixtes pour créer et offrir des services plus utiles et pertinents à ses membres et à la communauté de prestation de services.

Par ailleurs, pour ce qui concerne notre orientation internationale au cours de la dernière année, l’Institut maintient sa poursuite judicieuse d’occasions en harmonie avec ses priorités, notamment pour ce qui concerne les recherches, les analyses et les services et produits d’apprentissage. En 2021-2022, nous continuerons d’explorer des possibilités à l’international qui s’harmonisent avec notre nouveau plan stratégique.

Nous concluons cet exercice financier avec un plus vaste éventail d’outils et de connaissances pour appuyer nos clients dans cet environnement de prestation de services qui est en pleine évolution. Le Conseil d’administration, le Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et le Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP), notre directeur général et notre incroyable équipe m’inspirent une grande confiance. Il ne fait aucun doute que nous serons bien positionnés et plus pertinents que jamais pour aider les organisations du secteur public à fournir des services véritablement axés sur les citoyens.

—Natasha Clarke, présidente de l’ISAC

Message de la directrice générale

Je suis enchanté de vous présenter le rapport annuel 2020-2021 de l’Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). Au cours de l’année qui vient de s’écouler, dans le contexte de la survenue de la pandémie de COVID-19 et de ses effets sur les services gouvernementaux, l’ISAC était bien placé pour connaître du succès, grâce aux investissements effectués ces dernières années afin de permettre la prestation facile par voie numérique de la plupart de nos services à nos clients. Encore une fois, notre équipe dévouée et passionnée a tiré profit de ses connaissances, programmes et services pertinents pour soutenir les organisations du secteur public au Canada et partout dans le monde dans la poursuite de l’excellence des services axés sur les citoyens.

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Message de la directrice générale

Je vous invite à lire notre rapport annuel afin d’en savoir plus au sujet de notre parcours au cours de la dernière année. Vous y découvrirez notamment le travail exemplaire des Conseils mixtes, de véritables leaders d’opinion qui ont fait progresser des initiatives clés d’améliorations des services au sein des gouvernements aux échelons fédéral, provincial, territorial et municipal d’un bout à l’autre du Canada. Je vous encourage aussi à découvrir nos nouveaux modules d’apprentissage en ligne et nos ateliers virtuels qui appuient la réalisation d’un mandat de l’ISAC, c.-à-d. la professionnalisation de la prestation de services dans le secteur public grâce à des modules interactifs en apprentissage autonome qui mettent l’accent sur les besoins d’apprentissage des fonctionnaires d’aujourd’hui. Nous avons commencé à explorer de nouvelles possibilités de partenariat avec des organisations comme Apolitical, en vue de mettre au point en collaboration un programme international de formation intensive en ligne mettant l’accent sur l’amélioration continue des services. En se fondant sur le cadre de planification et de mise en œuvre de l’amélioration des services, cette nouvelle ressource servira à offrir aux employé(e)s des gouvernements à l’échelle mondiale un aperçu de la façon d’améliorer leurs services afin de répondre aux besoins et aux attentes des citoyen(ne)s et client(e)s. Tout en accroissant la notoriété de notre organisation à l’échelle internationale, la formation intensive servira aussi à faire la promotion des programmes d’étude autonome en ligne de Citoyens en tête.

Malgré les défis inhérents à la pandémie, nous avons poursuivi notre démarche et lancé Les Citoyens en tête 2020, la neuvième édition de notre étude phare. La décision d’abandonner une méthodologie fondée sur une seule vague de collecte de données au profit d’une méthode faisant appel à quatre vagues distinctes de collecte de données a permis à l’ISAC de réunir plus efficacement de l’information sur les attentes et les expériences des citoyens au cours de cette période sans précédent, de faire un suivi exact de l’évolution des perspectives des citoyennes et des citoyens et de produire des connaissances exceptionnelles à l’intention de nos clients. En partenariat avec une toute nouvelle entreprise canadienne, PigeonLine, nous avons lancé la plateforme Citoyens en tête Analytique, qui comprend une nouvelle série de services numériques d’évaluation de la satisfaction des clients et d’analyse comparative. De plus, afin d’offrir à nos clients des résultats supérieurs sur le rendement, nous avons établi un partenariat avec une autre jeune entreprise canadienne, PathosAI, en vue de tirer parti des plus récentes analyses fondées sur l’intelligence artificielle, dont la portée dépasse les technologies d’analyses existantes.

Notre marque Citoyens en tête optimisé par L’Institut des services axés sur les citoyens a poursuivi son épanouissement grâce aux médias sociaux, au lancement d’une chaîne YouTube et à la tenue de notre série de webinaires mettant en vedette des experts invités.

Sur le plan financier, nous avons observé une baisse de revenus. Néanmoins, nous sommes convaincus que les investissements considérables effectués pour favoriser les innovations dans nos grandes gammes de services stimuleront notre santé financière au cours des prochaines années, d’autant plus que nous sommes maintenant en bonne posture pour offrir des services essentiellement numériques à nos clients.

En conclusion, je tiens à féliciter Guy Gordon, le lauréat du Prix de leadership Heintzman de 2020. Le prix lui a été remis en reconnaissance de ses contributions considérables à la promotion de la prestation des services axés sur les citoyens au Canada et de son engagement à l’égard de cette approche.

—Dan Batista, directeur général, ISAC

Lancement de 4 modules d’apprentissage en ligne

Lancement de l’outil analytique en ligne

Plus de 500 abonnés de Twitter à ce jour

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Mises à jour

Formation

Apprentissage

Formations et accréditations

Au cours de l’année 2020-2021, l’ISAC a offert plus de 15 séances de formation à diverses organisations dans l’ensemble de la fonction publique canadienne :

7 ateliers du programme de formation des professionnel(le)s de la prestation de services certifié(e)s (PPSC)
10 ateliers du programme de formation des gestionnaires de services certifié(e)s (GSC)

2 ateliers personnalisés de l’ISAC

Les administrations détenant une licence continuent d’offrir des séances de formation de l’ISAC en notre nom au sein de leurs organisations respectives. Ainsi, cette année, plus de 400 employé(e)s du secteur public ont participé à plus de 20 formations offertes de cette façon dans différentes régions du Canada.

À l’échelle nationale, le nombre de professionnel(le)s certifié(e)s continue de s’accroître. À ce jour, il y a plus de 950 PPSC et GSC au pays.

Avancées

Tout au long de l’année 2020-2021, les efforts de renouvellement des programmes d’apprentissage de l’ISAC se sont poursuivis de façon régulière. Nous sommes fiers d’annoncer que quatre nouveaux modules d’apprentissage ont été lancés au cours de l’année qui vient de s’écouler. Il s’agit des modules suivants :

Devenir axé sur les citoyens
Principes fondamentaux de la prestation de services publics
Écouter et comprendre les citoyens
Conception de services centrée sur le citoyen

En 2021, cinq autres modules seront lancés :

Guide de gestion efficace de la prestation de services
Créer une culture de services grâce au leadership
Guide sur l’amélioration continue des services
Créer une culture de leadership inclusive
Informations comportementales et prestation de services

Le lancement de ces modules d’apprentissage en ligne a appuyé la réalisation du mandat de l’ISAC, qui vise à offrir des formations qui favorisent l’adoption d’une approche de prestation de services qui est axée sur les citoyen(ne)s et qui permet de répondre aux besoins d’apprentissage des fonctionnaires d’aujourd’hui. Grâce à ces modules, l’ISAC, qui a créé du matériel d’apprentissage personnalisé pour des organisations gouvernementales au Canada, est parvenu à élargir son offre de services. Ce nouvel éventail de services a conduit à l’établissement de partenariats avec des organisations, p. ex., les Conseils mixtes (CPSSP et CDPISP) et l’organisation de renommée internationale Apolitical.

Partenariats

L’ISAC se réjouit d’avoir collaboré avec les organismes suivants :

le gouvernement provincial de la Colombie-Britannique;
le gouvernement provincial de Terre‑Neuve‑et‑Labrador;
le gouvernement provincial de la Saskatchewan;
le gouvernement des Territoires du Nord-Ouest;
l’Agence du revenu du Canada;
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada;
les Conseils mixtes;
Apolitical.

Recherche

Les Citoyens en tête 2020

L’étude Les Citoyens en tête 2020 s’est déroulée en quatre vagues de juin 2020 à janvier 2021. Le sondage continue de viser à assurer un suivi du rendement s’observant dans le secteur public selon divers axes de services. Dans le cadre du sondage, les répondant(e)s ont été interrogés au sujet des principaux domaines de services examinés dans les versions précédentes de l’étude, y compris la réputation des services, les expériences des client(e)s et leurs attentes, de même que leur utilisation des modes de prestation de services. La décision de ne plus procéder à une collecte de données unique s’est révélée opportune, car la nouvelle approche a permis à l’ISAC de faire un suivi sur la façon dont les perspectives des client(e)s du secteur public ont évolué pendant la crise de la COVID-19. En outre, l’étude comprenait plusieurs questions portant particulièrement sur les interventions des gouvernements dans le contexte de la pandémie.

Voici certaines des autres nouvelles caractéristiques de l’étude :

Un portail en ligne pour les administrations abonnées;
La transmission de rapports sommaires aux abonné(e)s après chacune des trois premières vagues;
Des échantillons de plus grande envergure dans les administrations participantes;
D’autres fonctionnalités pour les abonné(e)s, y compris la capacité d’ajouter leurs propres questions;
Des options d’abonnement plus rentables.

En plus de s’attacher plus particulièrement aux enjeux de services en lien avec la pandémie de COVID-19, l’étude continue d’examiner d’autres sujets particulièrement intéressants pour les fournisseurs de services du secteur public. L’identité numérique et l’intelligence artificielle sont deux de ces domaines clés de l’étude, car ils sont considérés comme particulièrement importants pour l’avenir de la prestation de services.

Les résultats découlant de cette étude devraient devenir disponibles pendant le premier trimestre de 2020-2021.

Étude sur l’engagement émotionnel

En parallèle avec ses principales études, l’ISAC a commencé à collaborer avec PathosAI en vue de tirer parti des plus récentes analyses de l’IA et de dépasser la portée actuelle des analyses disponibles pour présenter des renseignements approfondis à ses client(e)s. Le projet pilote visait à mettre à l’essai les modèles et outils uniques d’intelligence artificielle de PathosAI pour mesurer les émotions des Canadiennes et Canadiens en lien avec l’accès aux services gouvernementaux, pour cerner les facteurs déterminants sous-tendant ces émotions et pour évaluer l’engagement émotionnel envers le gouvernement. Dans un premier temps, ces travaux ont visé à analyser les réponses ouvertes tirées de récentes études de la série Les Citoyens en tête afin de démontrer la valeur que revêt cette approche pour les client(e)s de l’ISAC. À la suite de la réalisation des premières étapes du projet, y compris la tenue d’un webinaire portant sur les résultats (offert en février 2021), l’ISAC et PathosAI ont engagé des discussions sur les prochaines étapes à effectuer, qui devraient comprendre d’autres améliorations ainsi que le concours des éventuels utilisateurs.

Conseils

En 2020-2021, le Secrétariat de l’ISAC a continué d’offrir du soutien au Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et au Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP) (les Conseils mixtes). Plus particulièrement, au cours de l’année, le Secrétariat a organisé les téléconférences mensuelles des Conseils mixtes. D’autres séances d’apprentissage ont aussi été tenues pour aborder des enjeux d’intérêt commun et pour partager des pratiques exemplaires provenant d’un bout à l’autre du pays.

Les Conseils mixtes supervisent les activités de nombreux groupes de travail et communautés de pratique qui réunissent des représentant(e)s de diverses administrations et dont les travaux s’axent sur les domaines prioritaires des Conseils, nommément : l’identité numérique; les services axés sur les clients, les recherches et les renseignements stratégiques; la confidentialité; la cybersécurité; l’acquisition des TI; les services en nuage; les services aux entreprises; les sources libres et le gouvernement ouvert, notamment. L’un des aspects clés du mandat des Conseils mixtes consiste à favoriser la collaboration entre les administrations pour améliorer l’efficacité de la prestation des services dans le secteur public.

L’identité numérique demeure une grande priorité des Conseils mixtes. Pour accélérer les travaux à ce chapitre, les Conseils mixtes ont affecté une direction au programme pancanadien sur l’identité numérique au début de 2020. Cette direction favorise l’établissement de liens pour le compte du secteur public afin de faire progresser le programme sur l’identité numérique aussi bien au niveau des instances s’occupant d’enjeux liés à l’identité numérique au sein des Conseils mixtes, notamment au moyen de l’engagement de nouveaux experts en matière d’identité numérique provenant des diverses administrations, qu’auprès de parties prenantes externes.

Les citoyens et citoyennes veulent bénéficier d’un accès rapide et commode à leurs programmes et services en ligne provenant des secteurs public et privé. Ils veulent aussi avoir la certitude que leurs renseignements personnels sont recueillis, utilisés et divulgués en conformité avec l’essence des principes de confidentialité et avec les lois et règlements applicables. L’identité numérique est essentielle pour transformer les services gouvernementaux. L’avenir du Canada dépend de ce concept aussi bien sur le plan social qu’économique.

Sous l’angle du gouvernement numérique, des changements graduels ne suffiront pas à surmonter les défis actuels et à venir. Pour y parvenir, il faudra une reconfiguration des responsabilités des différents paliers du gouvernement et une redéfinition de leurs points de convergence et de leur coordination. Essentiellement, il faudra repenser l’architecture du gouvernement, surtout sur le plan de la gouvernance et du leadership. Dans la foulée de la pandémie, les Conseils mixtes demeurent conscients de l’environnement externe instable dans lequel ils évoluent. Les Conseils mixtes sont aussi conscients qu’ils doivent demeurer attentifs aux changements et capables d’y donner suite. Enfin, les Conseils revoient régulièrement leurs priorités en consultation avec leurs membres pour veiller à être aussi bien placés que possible pour entraîner un impact collectif.

OMC

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Données financières

Aperçu des données financières

Données financières

Aperçu

En 2020-2021, nous avons observé un fléchissement des tendances des revenus comparativement aux années précédentes.

Déficit des revenus par rapport aux dépenses à ce jour : 42 141 $, soit 59 490 $ de moins que le montant budgété.
Total des recettes : 854 529 $, soit 36 879 $ de moins que le montant budgété.
Total des dépenses : 1 003 529 $, soit 47 649 $ de plus que le montant budgété.
Dans le domaine du soutien aux Conseils, les revenus sont inférieurs de 10 000 $ au budget et les dépenses sont inférieures de 6 188 $ au budget.
Les revenus de recherche sont supérieurs au budget de 5 163 $ et les dépenses sont supérieures au budget de 7 950 $.
Les recettes de l’OMC sont inférieures au budget de 7 250 $, tandis que les dépenses sont supérieures de 7 327 $ au budget.
Les recettes provenant du programme d’accréditation sont inférieures au budget de 24 792 $, tandis que les dépenses ont dépassé le budget de 11 206 $.
Les coûts généraux et administratifs sont inférieurs de 15 398 $ au budget.

Revenus par secteur d’activité

Revenus par secteur d’activités

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Lauréate du Prix de leadership Heintzman 2020

Guy Gordon

L’ISAC est fier d'annoncer que Guy Gordon à remporté le Prix Heintzman leadership 2020 en reconnaissance de sa importante contribution à la promotion de la prestation, au Canada, de services axés sur les citoyens et de son engagement en ce sens.

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Rapport annuel

2020-2021

Message du président