En tant que président du conseil d'administration de l'Institut des services axés sur les citoyens (ISAC), j'ai le plaisir de partager avec vous mes réflexions sur les réalisations de l'Institut en 2023/24. Je suis inspiré par la petite, mais puissante équipe de l'ISAC qui travaille sans relâche au service de nos membres et de nos clients.
J'ai le plaisir de me présenter aux lecteurs du rapport annuel 2023-24 de l'Institut des services axés sur les citoyens (ISAC). Je suis ravie de faire partie de cette organisation, avec une équipe dont la passion et l'engagement envers les priorités de l'ISAC se reflètent dans tout ce que cette petite mais puissante équipe accomplit.
Publication de Les Citoyens en tête 2023
Améliorations à l’outil analytique en ligne
Expansion de l’auto-apprentissage en ligne
Recherche
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Le second semestre 2023 a vu l'achèvement de l'étude Les citoyens en tête 2023, qui marque la dixième itération de la série d'études, lancée pour la première fois en 1998. Les résultats du vingt-cinquième anniversaire de l'enquête Les citoyens en tête montrent que les Canadiens de tout le pays sont considérablement moins satisfaits de la qualité des services qu'ils reçoivent de la part de tous les niveaux de gouvernement. Ce mécontentement doit être interprété dans le contexte d'une baisse générale de l'humeur due à plusieurs années d'incertitude causée par la pandémie, l'inflation et d'autres facteurs. Néanmoins, la baisse marquée des taux de satisfaction doit être considérée comme un appel urgent à l'action pour les prestataires de services publics.
Parmi les autres résultats clés de l'étude Les citoyens en tête 2023, on peut citer la préférence écrasante des Canadiens pour les canaux en ligne en tant que principal mode de prestation de services. L'étude a également réaffirmé que les expériences positives en matière de services dépendent de la rapidité et de la résolution des problèmes. Dans le même temps, des problèmes importants liés à ces aspects de la prestation de services ont été identifiés et nécessitent une attention particulière.
L'étude Les citoyens en tête 2023 a été réalisée en collaboration avec le groupe Angus Reid et a consisté en des entretiens avec 7 367 Canadiens entre juin et août 2023.
Huit juridictions des gouvernements federal, provincial, territorial et municipal ont participé à l'étude :
Conseils
Conseils
Les citoyens veulent un accès rapide, pratique et sûr aux programmes et services en ligne des secteurs public et privé. L'administration numérique exige plus que des changements progressifs afin de relever les défis actuels et à venir. Repenser les responsabilités des différents niveaux de gouvernement, la manière dont elles se croisent et se coordonnent, en particulier la gouvernance et le leadership.
En 2023-2024, l'ISAC a fourni des services de secrétariat aux conseils mixtes, au Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et au Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public (CDPISP). Le secrétariat a organisé des réunions virtuelles mensuelles des conseils mixtes, du CPSSP et du CDPISP, ainsi que des réunions en personne en hiver et en automne sur des sujets d'intérêt pancanadien et le partage des meilleures pratiques de l'ensemble du pays.
Les conseils mixtes, le CPSSP et le CDPISP supervisent des groupes de travail et des communautés de pratique interjuridictionnels qui se concentrent sur les domaines prioritaires clés identifiés par les conseils : Services numériques sûrs et fiables, Talents en matière de prestation de services numériques, Services axés sur le client, Partenariats innovants en matière de prestation de services, Services axés sur les populations autochtones et Cybersécurité.
L'un des principaux mandats des conseils est la collaboration entre les administrations afin d'améliorer l'efficacité de la prestation des services du secteur public. Le Programme de confiance et de justificatifs numériques, récemment mis en place, assure le leadership, l'expertise et les fonctions de secrétariat pour les tables des ministres et des sous-ministres fédéraux, provinciaux et territoriaux sur la confiance numérique et la cybersécurité, nouvellement créées. Les Conseils restent déterminés à accélérer les travaux visant à instaurer la confiance numérique et les titres de compétences pour les Canadiens.
Les conseils mixtes restent conscients de la fluidité de l'environnement externe dans lequel ils opèrent et de la nécessité d'être attentifs et réactifs au changement. Ils réexaminent fréquemment les priorités tout en consultant les membres afin de s'assurer qu'ils sont les mieux placés pour avoir un impact collectif.
OMC
Outil de mesures communes
L'ISAC continue de soutenir un large ensemble d'organisations, en particulier celles qui utilisent activement l'outil de mesures communes (OMC) et l'outil d'analyse Citoyens en tête Analytique.
Cette année, la plateforme Citoyens en tête Analytique a été améliorée pour renforcer sa capacité à comparer les résultats, à faciliter l'analyse des données statistiques clés et à utiliser l'analyse de texte. Ces changements ont été apportés afin de produire des informations basées sur des données non structurées provenant de diverses sources. Ces sources peuvent inclure des réponses à des enquêtes ouvertes et des commentaires de clients obtenus par le biais de diverses formes de médias sociaux. Comme les organisations du secteur public s'appuient de plus en plus sur ces données pour éclairer leurs décisions relatives à la prestation de services, l'Institut reste déterminée à affiner ses capacités d'analyse. Parallèlement, un plan de marketing et de sensibilisation a été élaboré et est actuellement mis en œuvre pour mieux faire connaître Citoyens en tête Analytique et la manière dont les utilisateurs du secteur public peuvent bénéficier de la plateforme.
En plus, l'OMC numérique, une version en ligne de l'OMC, a été développé et est maintenant en phase de vérification. Un accès plus large à la base d'utilisateurs devrait être mis en place en 2024.
Les utilisateurs de l'OMC et de Citoyens en tête Analytique sont les suivants :
Apprentissage
Apprentissage
En 2023-24, plus de 325 professionnels du secteur public canadien ont bénéficié de nos programmes d'apprentissage, qui consistent de l'auto-apprentissage en ligne et des ateliers animés. Les employés des trois niveaux de gouvernement et des différentes juridictions ont acquis des connaissances qu'ils peuvent mettre en œuvre afin d'améliorer leur prestation de services aux Canadiens.
Nos ateliers dirigés par un instructeur continuent d'être bien accueillis, ce qui a incité l'ISAC à développer de nouvelles offres pour 2024-25. Ces nouveaux ateliers porteront sur divers aspects de la conception de services, notamment :
Nous continuerons également à proposer nos ateliers sur la conception des normes de service, la planification de l'amélioration des services et la gestion de projet pour la prestation de services.
Cette année a également vu l'introduction du huitième module d'apprentissage en ligne de l'ISAC, Gestion efficace de la prestation de services. Le cours se concentre sur la manière dont les gestionnaires de prestation de services peuvent appliquer des pratiques et des approches axées sur les citoyens aux services, mettre en œuvre des normes de service et développer des systèmes efficaces de gestion des plaintes.
Livraisons et certifications
Tout au long de l'année 2022-23, l'ISAC a animé 13 sessions de formation pour des personnes et des organisations de l'ensemble du secteur public canadien :
Justificatifs numériques
Justificatifs numériques
La confiance numérique est une priorité clé des conseils mixtes. En 2022, les conseils mixtes ont officiellement mis en place le Programme de confiance et de justificatifs numériques (PCJN). Le bureau PCJN de l'ISAC assure le leadership et l'orientation sur les questions de confiance numérique, la fonction de secrétariat des tables des ministres et des sous-ministres FPT (fédéral, provincial et territorial) sur la confiance numérique et la cybersécurité, et aligne le travail sur les priorités du Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public et des conseils mixtes.
Le PCJN a connu quelques succès majeurs au cours de sa première année d'existence. Il a notamment réussi à mettre en place des éléments communs partagés, tels que le portefeuille commun, un plan de travail pancanadien et une approche commune en matière de communication. Le programme a mis en place la nouvelle table des sous-ministres, créé de nouveaux forums afin d'engager et collaborer entre les administrations, et soutenu le troisième symposium FPT des ministres chargés de la confiance numérique et de la cybersécurité. Le programme a également lancé des travaux pilotes avec de petites administrations, soutenu des ateliers intergouvernementaux et permis le partage de technologies compatibles.
Le gouvernement numérique exige plus que des changements progressifs, il exige de repenser la façon dont les différents niveaux de gouvernement se croisent et se coordonnent. C'est pourquoi, pour 2024 - 25, le programme a reçu des conseils mixtes des directives renouvelées pour passer d'une phase de démarrage à une phase de développement. Les Conseils restent déterminés à assurer la confiance et les références numériques pour les Canadiens qui souhaitent un accès en ligne rapide, pratique et sécurisé aux programmes et services du secteur public et privé. Les conseils mixtes restent conscients de la fluidité de l'environnement dans lequel ils opèrent et de la nécessité de rester réactifs au changement.
En 2023-24, nous avons constaté une légère tendance à la hausse des revenus par rapport aux années précédentes.
L’ISAC est fier d'annoncer que Peter Watkins a remporté le Prix de leadership Heintzman 2023 en reconnaissance de sa contribution substantielle à la promotion et à l'engagement de la prestation de services axés sur les citoyens au Canada.