En ma qualité de présidente de l’ISAC, je suis heureuse d’annoncer que l'année qui se conclut est fructueuse, encore une fois. J’attribue ces réussites aux efforts consciencieux de notre Conseil d’administration et de notre directeur général. Ensemble, nous avons achevé des projets importants pour veiller à ce que l’ISAC soit bien positionné pour connaître d’autres réussites. Les succès de l’année viennent aussi du travail acharné de notre équipe, qui a soutenu les avancées de l’ISAC. Dans l’esprit de l’excellence des services, notre équipe a veillé à ce que nos membres et plus largement, la communauté des services publics continuent de recevoir des services exceptionnels.
En 2018-2019, nous avons mis au point un plan d’affaires stratégique qui a défini une excellente feuille de route pour que le Conseil d’administration de l’ISAC entreprenne des projets fondamentaux d’importance qui assureront la réussite continue de l’Institut. Étant donné que l’Institut est propulsé par son équipe, le comité de gouvernance et des ressources humaines a collaboré avec le directeur général pour établir un plan stratégique des ressources humaines. Le plan aborde des enjeux opérationnels et des enjeux de gouvernance, y compris la planification de la relève et le perfectionnement des membres du Conseil d’administration, de la direction et du personnel. Pour accroître la visibilité et la connaissance de la marque, un plan stratégique de marketing a été élaboré afin de faire en sorte que nos produits et services soient bien connus dans notre population cible. Je constate déjà les résultats positifs découlant des travaux effectués pour les initiatives des ressources humaines. Je suis impatiente d’observer la mise en œuvre des efforts de marketing, qui favoriseront la croissance et le succès de l’Institut à l’avenir. À l’appui du plan d’affaires stratégique, le Conseil continue de tirer parti de l’excellente surveillance financière du comité des finances et des affaires juridiques.
Une organisation comme l’ISAC doit faire le maximum pour demeurer pertinente et pour poursuivre son évolution en épousant l’esprit de l’excellence des services. Les initiatives de recherche de l’ISAC évoluent pour mieux éclairer les décideurs dans la prestation d’excellents services aux Canadiens et aux entreprises. En mai 2018, l’ISAC a ajouté à son répertoire de travaux de recherche phare la publication de la 8e édition de l’étude Les citoyens d’abord. L’ISAC a aussi lancé les efforts de recherche pour la réalisation de la 6e édition de L’accent sur les entreprises, l’étude accompagnant Les citoyens d’abord, qui a été rebaptisée Les entreprises en tête. Nous prévoyons publier les résultats de l’étude Les entreprises en tête en mai 2019. De plus, l’Institut a axé ses efforts pour rendre l’Outil de mesures communes plus accessible pour les clients. À cette fin, des essais ont été menés pour la mise au point d’une version libre-service entièrement numérique de l’Outil, qui devrait fonctionner en 2019.
Je suis fière de vous informer que les deux grands programmes d’accréditation et d’apprentissage ont maintenant été offerts à l’échelle du pays et à tous les paliers du gouvernement, dépassant les attentes. De plus, l’ISAC a continué de soutenir diverses administrations dans la mise en œuvre de programmes d’accréditation et d’apprentissage, d’un bout à l’autre du pays.
Une autre grande priorité de l’ISAC est la prestation de services de secrétariat au Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et au Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP). De nouveau, les rétroactions obtenues lors des réunions tenues à Whitehorse, en 2018 et à Ottawa, en 2019, se sont révélées très favorables. Le Dr Ralph Heintzman, l’un des membres fondateurs de l’Institut, a partagé sa perspective au sujet de l’ISAC et de l’avenir de la prestation de services. Nous avons aussi eu l’honneur de remettre le Prix de leadership Heintzman de 2018 à Sharon Squire, ombudsman adjointe et directrice générale au Bureau de l’Ombudsman des vétérans du Canada. Nous nous réjouissons à la perspective de nos réunions automnales à Winnipeg.
Sur la scène internationale, l’ISAC a continué d’explorer des occasions à l’étranger, dont notre partenariat avec le Civil Service College (le Collège de la fonction publique) de Singapour, qui détient une licence d’utilisation de l’étude Les citoyens d’abord; de plus, des discussions sont en cours pour élargir ce partenariat afin qu’il prévoie aussi l’utilisation de matériel d’accréditation et d’apprentissage pour un projet conjoint d’apprentissage par voie électronique. En outre, nous continuons de fournir la licence de l’Outil de mesures communes dans des pays comme l’Australie et la Nouvelle-Zélande. En 2019-2020, nous allons continuer d’explorer des occasions internationales qui s’harmonisent avec notre plan d’affaires stratégique.
Au nom du Conseil d’administration de l’ISAC, je tiens à remercier tous nos membres, qui ne cessent de reconnaître la valeur qu’offre l’ISAC. Je tiens aussi à remercier le Conseil d’administration, le directeur général et les membres de l’équipe de l’ISAC pour leurs innovations et la prestation de ressources et programmes tenus en haute estime dans la communauté de la prestation de services. C’est vraiment un plaisir pour moi de travailler à la prestation des services de l’Institut avec un groupe de gens aussi passionnés et dévoués.
—Karla Hale, la présidente de l’ISAC
Message du directeur général
En ma qualité de directeur général, je suis très fier d’annoncer que l’ISAC a connu une année exceptionnelle. Ces succès s’attribuent aux excellents efforts déployés en collaboration entre le Conseil d’administration, les Conseils mixtes et les membres de la formidable équipe de l’Institut.
Plus particulièrement, je suis fier d’annoncer que le bilan financier de l’ISAC est de nouveau positif pour l’année qui vient de s’écouler. Nous avons constaté des augmentations de revenus dans tous nos secteurs d’activité, de façon remarquable dans les domaines de la Recherche, de l’Outil de mesures communes et des services d’analyse comparative. Les plus fortes augmentations de revenus ont été observées dans les programmes d’accréditation et d’apprentissage. Compte tenu de la forte demande qui s’est manifestée plus tard dans l’année, l’ISAC a offert d’autres programmes de formation, en plus de ce qui était prévu au départ.
Compte tenu de ces excellents résultats financiers observés plusieurs années de suite, l’ISAC a établi un fonds d’innovation stratégique pour veiller aux investissements continus et aux renouvellements pour ce qui concerne ses produits et services clés. Sous la direction du Conseil d’administration, l’ISAC est maintenant mieux positionné pour faire des investissements stratégiques afin de moderniser ses services et de veiller à leur pertinence pour les clients actuels et éventuels.
Au cours de l’année 2018-2019, le Conseil a approuvé le plan opérationnel stratégique de 2018-2021 qui décrit une stratégie précisant de façon convaincante le positionnement de l’ISAC en vue de continuer à offrir efficacement d’excellents services à nos membres et plus largement, à la communauté de la fonction publique.
Je suis heureux du travail que nous avons accompli pour présenter Les citoyens d’abord comme marque emblématique de nos produits et services. Notre nom d’entreprise demeurera l’ISAC, mais le recours à la marque Les citoyens d’abord contribuera à accroître le rayonnement et la reconnaissance de nos produits et services sous un nom qui reflète bien les valeurs que nous défendons et qui éveille de meilleures résonances auprès des clients actuels et éventuels.
De nouveau, l’ISAC a reçu un bon soutien de son Conseil d’administration, qui nous a offert des conseils exceptionnels sur les nouvelles démarches de définition de notre marque et sur les futurs efforts de marketing. Nous sommes maintenant bien positionnés pour créer une nouvelle marque pour nos produits et voies de prestation de services numériques afin d’accroître le rayonnement de l’offre de services de l’ISAC. Nos efforts de marketing et de création de la marque permettront l’émergence de notre identité d'organisation audacieuse et renouvelée axée sur les citoyens, dont le principal rôle est de travailler avec les organisations du secteur public.
Cette année, nous avons entrepris un autre projet fondamental s’articulant autour de la régie et de la gestion des ressources humaines. L’accent de ce projet visera à faire en sorte que nos ressources les plus précieuses, nos gens, parviennent à dégager avec plus de certitude une compréhension claire de leurs rôles et responsabilités. Nous avons entrepris un examen majeur pour mettre à jour les descriptions de tâches ainsi que les aspects liés aux responsabilités et compétences et à la rémunération. Non seulement les résultats de ces efforts ont-ils permis d’assurer la plus grande stabilité de notre équipe actuelle à l’ISAC et de lui offrir un meilleur soutien, mais ils ont dressé le cadre de l’ensemble des actions futures en matière de ressources humaines. De cette façon, l’ISAC est beaucoup mieux positionné pour établir la future planification de la relève.
L’ISAC a poursuivi son processus pour faire progresser l’excellence de la prestation de services. Au nombre des améliorations de services remarquables figurent des préparations pour offrir aux clients plus d’options numériques en libre-service pour obtenir des services comme l’outil de mesures communes et les services d’analyse comparative. Nous avons aussi tiré parti des nouvelles méthodes de recherche, y compris des sciences comportementales, pour mettre en lumière la satisfaction des citoyens, et des indices simplifiés afin de faire en sorte qu’il soit plus facile de comprendre et d’utiliser nos observations. Nous allons continuer de peaufiner nos méthodes de recherche au cours du prochain exercice pour mieux répondre aux besoins de nos clients.
Au cœur des réussites de l’ISAC, il y a un éventail de partenariats avec et entre diverses administrations, surtout pour la prestation et l’octroi des licences des programmes d’accréditation et d’apprentissage, tant au pays qu’à l’étranger. Ces partenariats entre les administrations nous ont permis d’offrir nos produits et services au-delà des attentes pour positionner l’ISAC comme fournisseur clé en matière de l’excellence de la prestation de services. De plus, l’ISAC a instauré des approches conceptuelles de la façon dont nous pouvons concevoir et mettre en œuvre nos programmes de formation. Ces efforts nous conduiront à l’adoption d’une approche entièrement modernisée de l’apprentissage au cours des prochaines années.
En ce qui concerne les appuis qu’ont reçus tous les projets importants de l’ISAC, je tiens à remercier les coprésidents et les membres des Conseils mixtes pour leurs efforts stratégiques tout au long de l’année. De nouveau, nos coprésidents ont tenu des discussions fructueuses et productives en personne, à Whitehorse et à Ottawa-Gatineau, pour aborder diverses priorités, y compris la prochaine génération de gouvernement numérique. Ils ont aussi entrepris un projet de guide stratégique pour utiliser les analyses à l’échelle des organisations du secteur public. Nous nous attendons à lancer le guide sur les analyses réunissant des renseignements axés sur les données au début du prochain exercice financier. Ce travail continue d’enrichir la base des connaissances essentielles de l’excellence des services axés sur les citoyens dont l’ISAC est le responsable et le gardien.
Je suis extrêmement fier de l’excellent travail, du dévouement continu et de l’engagement des membres de l’équipe de l’Institut – ces efforts jettent les fondements sur lesquels se basent les réussites futures de l’Institut.
Sous la direction dynamique de notre présidente et du Conseil, l’ISAC continuera d’évoluer pour devenir une organisation plus moderne, axée sur les clients, qui fait le nécessaire pour que ses services, produits et connaissances demeurent actuels, pertinents et opportuns afin d'appuyer l’excellence des services chez nous et à l’étranger.
Ensemble, nous avons fait en sorte que cette année pivot, riche en réussites, façonne l’ISAC pour qu’il devienne meilleur que jamais. Je suis profondément honoré de diriger cette organisation de classe mondiale.
—Dan Batista, directeur général de l’ISAC
Augmentation de 18% des Professionnels de la prestation de services certifié
Augmentation de 31,1% des Gestionnaires de services certifié
Plus de 340 abonnés de Twitter à ce jour
Certifications partout au Canada
Mises à jour
Formation
Prestations de programmes et accréditations
Tout au long de l’année 2018-2019, l’ISAC a eu le plaisir d’offrir plus de 15 séances de formation à des organisations provenant de l’ensemble du secteur public canadien.
Dix (10) ateliers du programme d’accréditation des professionnels de la prestation de services certifiés (PPSC)
Quatre (4) ateliers du programme de formation des gestionnaires de services certifiés (GSC)
Deux (2) programmes de formation des formateurs
Un (1) atelier d’un jour de l’ISAC
Les administrations détentrices de licences continuent d’animer des séances de formation de l’ISAC en notre nom au sein de leurs organisations respectives. En particulier, plus de 350 employés du secteur public ont participé à plus de 25 différents programmes à l’échelle du Canada.
L’ISAC continue d'observer une augmentation continue du nombre de professionnels certifiés : nous comptons plus de 550 PPSC et 160 GSC à l’échelle nationale.
Perfectionnements
L’ISAC a axé ses efforts sur plusieurs améliorations possibles du programme d’accréditation et d’apprentissage, dont notamment :
Mise au point d’autres méthodes d’accréditation, qui sont en cours de développement, pour les programmes de GSC et de PPSC;
La version d’essai du projet d’accréditation des GSC s’est révélée fructueuse; une mise en œuvre élargie de cette méthode d’accréditation sera offerte en 2019-2020;
L’élaboration de méthodes d’accréditation des PPSC est en cours.
Révision du modèle actuel du programme de formation des formateurs
La version d’essai sera exécutée pendant l’été 2019
Mise à jour des modules d’apprentissage en ligne pour les programmes d’accréditation des GSC et des PPSC
L’ISAC doit explorer d’éventuels partenariats qui porteront sur l’élaboration d’un nouveau format d’apprentissage électronique et d’une nouvelle plateforme à cette fin
Remaniement du format du Référentiel des connaissances (RC) pour accroître la compatibilité avec l’apprentissage en ligne et pour améliorer l’accessibilité
Élaboration du nouveau format pour le RC
§ Accent sur l’amélioration de la conception d’information
Utilisation accrue de l’apprentissage visuel et des éléments interactifs conçus pour stimuler l’engagement des apprenants et pour rendre le RC plus accessible
Accent renouvelé sur des connaissances pratiques que les apprenants peuvent appliquer dans leurs propres travaux
Partenariats
L’ISAC est heureux d’avoir travaillé avec les organisations suivantes :
Le gouvernement provincial de la Colombie-Britannique
Le gouvernement provincial du Manitoba
Le gouvernement provincial de Terre-Neuve-et-Labrador
En 2018, l’ISAC a réalisé l’étude Les citoyens d’abord 8, qui a apporté plusieurs changements importants aux démarches méthodologiques précédemment privilégiées dans la série Les citoyens d’abord. Au nombre de ces changements figurent une version simplifiée de l’indice de satisfaction de la clientèle (ISC), qui vise à servir de principale mesure de l’expérience des clients, de même que l’utilisation de l’approche MAPS, une méthodologie fondée sur les sciences comportementales mise au point par Ipsos, le partenaire de recherche de l’ISAC. Le recours à ce dernier outil visait à définir des obstacles nuisant à une utilisation en ligne accrue et à offrir des recommandations spécifiques au sujet des mesures qu’il serait possible de prendre pour surmonter ces obstacles.
Cette étude a réuni 11 administrations représentant tous les paliers du gouvernement au Canada. Les résultats sont devenus disponibles au cours de l’été de 2018. Voici certaines des observations clés en découlant :
⦁ les résultats témoignant de la réputation de services globale et du panier national de services se sont révélés uniformes au cours des plus récentes éditions de l’étude; cela a permis de conserver les gains réalisés depuis les études initiales;
⦁ le résultat global témoignant de l’ISC s’établit à 63 sur une échelle de 0 à 100. Il s’agit d’un résultat modérément élevé. Il indique que les Canadiens sont généralement satisfaits de la qualité des services gouvernementaux qu’ils reçoivent, mais qu'il y a des possibilités d’amélioration pour ce qui concerne les perceptions liées aux aspects suivants : les services gouvernementaux dépassent les attentes et le même niveau que les meilleurs services offerts ailleurs;
⦁ les principaux facteurs de la satisfaction comprennent les suivants : Problèmes à l’avenir/Résolution des problèmes, Aide rapide/Rapidité, Faire l’impossible et l’Accès (téléphone);
⦁ il continue d’y avoir des écarts importants entre les attentes et la véritable expérience pour ce qui concerne la rapidité des modes de prestation au téléphone et en ligne;
⦁ il continue d’y avoir d’importantes possibilités d’améliorations pour ce qui concerne le recours au mode de prestation en ligne. L’étude a cerné certaines actions, comme le recours à l’ information et à la formation, aux mesures de persuasion et d’incitation et aux approches d’habilitation, qui pourraient permettre d'accroître l’adoption de ce mode de prestation.
À la suite de l’achèvement de l’étude Les citoyens d’abord 8, l’ISAC a obtenu six abonnements pour la prochaine édition de son étude auprès des entreprises, Les entreprises en tête 2019, la première de cette série de travaux de recherche qui sera lancée sous la nouvelle marque. Le sondage s’est déroulé à la fin de 2018. La collecte de données s’est effectuée de décembre 2018 à février 2019. Selon la planification, les résultats de l’étude doivent devenir disponibles pendant la première moitié de 2019.
Conseils
En 2018-2019, grâce aux efforts du Sous-comité sur la gestion de l’identité (SCGI), les Comités mixtes ont poursuivi le développement du cadre de confiance pancanadien (CCP). Le CCP vise à permettre la transition vers un écosystème entièrement numérique qui profitera aux Canadiens et aux entreprises. Le CCP sert à habiliter les Canadiens, car il fait en sorte que le droit d’une personne dans le contexte de son identité ne peut pas être compromis, que la confidentialité et la sécurité demeurent cruciales pour la pleine participation et que les facteurs favorisant l’adoption comprennent la commodité et le choix. Grâce au CCP, les Canadiens auront la possibilité de choisir tout partenaire, d’utiliser tout appareil sur toute plateforme et d’accéder à tout service dont ils auront besoin.
Grâce aux travaux du Groupe de travail sur les renseignements axés sur les données, le CPSSP a élaboré un guide analytique pour soutenir et promouvoir l’utilisation des outils d’analyse à l’échelle des organisations du secteur public. Le guide analytique met en vedette les accomplissements remarquables des organisations des échelons FPTM pour ce qui concerne les partenariats et projets qui ont recouru aux analyses pour améliorer la prestation des services. Le guide analytique peut être téléchargé ici.
Le CDPISP demeure engagé dans la réalisation de ses objectifs en matière de gestion de l’identité, de cybersécurité, d’approvisionnement et de technologies émergentes en vue d’améliorer des services à l’intention des Canadiens au moyen de la collaboration à l’échelle des gouvernements et d’un leadership dans la gestion des technologies de l’information.
Outil de mesures communes (OMC)
L’Outil de mesures communes (OMC) continue d'être utile à tout un éventail d’organisations au Canada et sur la scène mondiale. Au Canada, l’outil est utilisé aux trois paliers du gouvernement et un certain nombre d’utilisateurs accèdent aussi au service d’analyse comparative de l’ISAC. Sur la scène internationale, certaines administrations ont la licence de l’outil, y compris la Nouvelle-Zélande et l’Australie du Sud.
Objectif clé :L’Institut a déployé des efforts pour rendre l’OMC plus disponible pour les clients. À cette fin, l’Institut a fait des essais en misant sur une version pleinement libre-service de son service d’analyse comparative en ligne.
Au cours de l’année, l’ISAC a commencé à collaborer avec un expert-conseil en vue d’adopter des changements importants pour ce qui concerne la façon dont les utilisateurs accèdent aux services d’OMC. L’ensemble de solutions en découlant offrira aux clients de l’ISAC un service d’analyse comparative exhaustive qui leur permettra d’avoir accès à une vaste plage d’options d’analyse et de rapports. La nouvelle plateforme vise à offrir une expérience globale sur mesure et à permettre aux utilisateurs de produire des résultats d’analyse comparative de façon rapide et facile. Nous nous attendons à ce qu’une version pilote soit établie vers le milieu de l’année 2019. Les mises à l’essai et les améliorations subséquentes seront mises en oeuvre pendant le reste de l’année.
Données financières
Aperçu des données financières
En 2018‑2019, nous avons maintenu la tendance favorable des recettes de l’exercice précédent pour l’ensemble des secteurs d’activité et nous avons réduit en moyenne les dépenses.
Excédent des revenus par rapport aux dépenses à ce jour – 40 186 $ soit une augmentation de 5 322 $ par rapport au montant budgété.
Total des recettes – 1 189 100 $ soit une augmentation de 164 755 $ par rapport au montant budgété.
Total des dépenses – 1 148 913 $ soit une augmentation de 159 432 $ par rapport au montant budgété.
Les revenus en appui aux Conseils ont dépassé le budget de 8 052 $ et les dépenses sont 10 589 $ de plus que le budget.
Les revenus de recherche ont été supérieurs par 22 967 $ tandis que les dépenses ont été inférieures au montant prévu par 39 418 $.
Les recettes de l’OMC sont de 3 579 $ supérieures au montant budgété et les dépenses sont de 5 210 $ inférieures au montant prévu.
Les recettes provenant du programme d’accréditation sont supérieures par 137 315 $ et les dépenses dépassent de 108 000 $ le budget prévu.
Les coûts généraux sont de 2 171 $ inférieurs au budget
Revenus par secteur d’activité
Lauréate du Prix de leadership Heintzman 2018
Sharon Squire
Ombudsman adjointe et directrice générale au Bureau de l’Ombudsman des vétérans du Canada
