Message du directeur général
L’année 2021-2022 s’est révélée fort difficile : la pandémie se poursuivait, les gouvernements tentaient de trouver le moyen de répondre aux besoins des citoyennes, des citoyens et des entreprises dans un monde numérique, et cette fameuse « nouvelle normalité » n’était pas encore définie. Dans ce contexte, l’ISAC est devenu plus agile et plus souple que jamais pour satisfaire aux besoins et aux exigences en évolution.
Notre équipe a collaboré étroitement avec les membres du Conseil d’administration et des Conseils mixtes pour définir les priorités et assurer la prestation de services et de produits, comme les décrit notre nouveau plan stratégique, en vue de soutenir les organisations du secteur public au Canada et autour du monde dans leur quête de l’excellence des services axés sur les citoyens.
Cette année, nous avons atteint un jalon important dans nos programmes d’apprentissage et de certification; je suis fier de vous annoncer que nous comptons maintenant plus d’un millier de professionnel(le)s de la prestation de services certifié(e)s (PPSC) et de gestionnaire de services certifié(e)s (GSC) dans l’ensemble du secteur public canadien. Cela reflète les niveaux d’engagement et d’investissement que des gouvernements canadiens ont consentis pour que leurs employées et employés puissent offrir des services publics exceptionnels. Ainsi, nos PPSC et GSC font en sorte que les citoyennes et citoyens vivent des expériences de services axés sur les citoyens qui sont uniformes et normalisées. Je vous encourage à découvrir nos nouveaux modules d’apprentissage en ligne ainsi que nos ateliers virtuels. Dans le droit fil du mandat de l’ISAC, ces occasions d’apprentissage favorisent la professionnalisation d’une prestation de services du secteur public au moyen de modules interactifs ciblés pour l’apprentissage autonome qui satisfont aux besoins des fonctionnaires d’aujourd’hui.
Notre série d’études de renommée mondiale sur la satisfaction des citoyens s’est enrichie de la neuvième édition de l’étude Les citoyens en tête en 2020, qui a été publiée en juillet 2021. Cette étude repose sur un mode de réalisation modernisé qui témoigne de l’approche novatrice adoptée par l’ISAC pour la réalisation de sondages sur la satisfaction. Il en ressort des connaissances sur la façon dont les Canadiennes et les Canadiens ont perçu le rendement du gouvernement durant la pandémie. La mise en œuvre du sondage en quatre vagues distinctes a contribué à assurer le suivi de l’évolution des attitudes et à mieux définir les tendances émergentes. Au cours de la deuxième année de défis pandémiques, nous sommes allés de l’avant et avons jeté les bases de la septième édiction de l’étude Les entreprises en tête, qui portera sur la situation pandémique actuelle et les défis qu’elle engendre pour les entreprises canadiennes tentant d’obtenir des services gouvernementaux. La date de publication de l’étude est prévue à l’été de 2022.
Notre approche novatrice des analyses et recherches sur la satisfaction des citoyennes et citoyens s’est enrichie de notre partenariat avec PigeonLine, qui se spécialise dans l’utilisation de l’intelligence artificielle à des fins de recherche. Grâce à nos efforts de collaboration, nous avons continué d’améliorer nos services d’analyse Citoyens en tête analytique qui réunissent un ensemble de services d’évaluation et d’analyse comparative en mode numérique s’attachant à la satisfaction des clients. Nous avons aussi présenté des séances sur l’utilisation des services Citoyens en tête analytique qui ciblaient des auditoires généraux et spécialisés. La nature concrète des ateliers a contribué à stimuler l’intérêt que soulèvent les services, en plus d’engendrer des discussions qui se poursuivent avec diverses administrations. Avec optimisme, nous envisageons que plusieurs clients commenceront à utiliser le service Citoyens en tête analytique au cours des prochains mois.
L’ISAC continue d’offrir aux Conseils mixtes, qui réunissent les groupes de travail et les membres du Conseil de la prestation des services du secteur public (CPSSP) et du Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public (CDPISP), des services essentiels de secrétariat, d’administration, de gestion de projet et de gestion financière qui ont permis la réalisation de nombreux objectifs prioritaires sur le plan de l’amélioration des services. Voici certaines de ces réalisations : le programme pancanadien d’identité numérique (des spécialistes des administrations sur l’identité numérique), le rapport « Perspectives sur l’acceptation par le public de l’utilisation des données par le gouvernement ») du groupe de travail sur les renseignements axés sur les données, et l’édition numérique du guide d’analyse, de même que le module d’apprentissage sur le modèle de maturité des services. L’ISAC, qui demeure engagé et disposé à répondre aux besoins des Conseils mixtes et à participer à l’atteinte de leurs objectifs, est impatient d’explorer d’autres possibilités de faire progresser cette précieuse relation avec ceux-ci.
Notre marque Citoyens en tête optimisé par l’Institut des services axés sur les citoyens continue de rayonner grâce aux médias sociaux et à notre série de webinaires mettant en vedette des conférenciers. Ce faisant, nous établissons les fondements requis pour améliorer l’expérience utilisateur sur notre site Web grand public. Nous ne cesserons de travailler à l’amélioration de notre présence numérique en veillant à adopter une approche de l’extérieur vers l’intérieur lorsque nous concevons et offrons nos services à nos membres et clients.
Je tiens à féliciter Richard Dalpé, lauréat du Prix de leadership Heintzman de 2021. Ce prix reconnait sa formidable contribution à la promotion de la prestation de services axés sur les citoyens au Canada et son engagement en ce sens. Félicitations, Richard!
En terminant, j’aimerais remercier l’incroyable Conseil d’administration qui dirige l’ISAC : votre expertise, vos connaissances et vos conseils sont essentiels à la protection de cet Institut d’importance. En particulier, j’aimerais exprimer mon immense gratitude envers notre présidente et notre trésorier. Tous les deux, vous m’avez aidé à façonner cette organisation pour qu’elle demeure plus pertinente et utile que jamais au fil de notre quête continue d’une prestation de services s’axant sur les citoyens.
—Dan Batista, directeur général, ISAC
