En ma qualité de présidente de l’ISAC, je suis heureuse d’annoncer que l'année qui se conclut est fructueuse, encore une fois. J’attribue ces réussites aux efforts consciencieux de notre Conseil d’administration et de notre directeur général. Ensemble, ils ont achevé des projets importants pour veiller à ce que l’ISAC soit bien positionné pour connaître d’autres réussites. Les succès de l’année viennent aussi du travail acharné de notre équipe, qui a soutenu les avancées de l’ISAC. Dans l’esprit de l’excellence des services, notre équipe a veillé à ce que nos membres et plus largement, la communauté des services publics continuent de recevoir des services exceptionnels.
En ma qualité de directeur général, je suis très fier d’annoncer que l’ISAC a connu une année exceptionnelle. Ces succès s’attribuent aux excellents efforts déployés en collaboration entre le Conseil d’administration, les Conseils mixtes et les membres de la formidable équipe de l’Institut.
Plus particulièrement, je suis fier d’annoncer que le bilan financier de l’ISAC est de nouveau positif pour l’année qui vient de s’écouler. Nous avons constaté des augmentations de revenus dans tous nos secteurs d’activité, de façon remarquable dans les domaines de la Recherche, de l’Outil de mesures communes et des services d’analyse comparative. Les plus fortes augmentations de revenus ont été observées dans les
programmes d’accréditation et d’apprentissage. Compte tenu de la forte demande qui s’est manifestée plus tard dans l’année, l’ISAC a offert d’autres programmes de formation, en plus de ce qui était prévu au départ.
Augmentation de 18% des Professionnels de la prestation de services certifié
Augmentation de 31,1% des Gestionnaires de services certifié
Plus de 340 abonnés de Twitter à ce jour
Recherche
En 2018, l’ISAC a réalisé l’étude Les citoyens d’abord 8, qui a apporté plusieurs changements importants aux démarches méthodologiques précédemment privilégiées dans la série Les citoyens d’abord. Au nombre de ces changements figurent une version simplifiée de l’indice de satisfaction de la clientèle (ISC), qui vise à servir de principale mesure de l’expérience des clients, de même que l’utilisation de l’approche MAPS, une méthodologie fondée sur les sciences comportementales mise au point par Ipsos, le partenaire de recherche de l’ISAC. Le recours à ce dernier outil visait à définir des obstacles nuisant à une utilisation en ligne accrue et à offrir des recommandations spécifiques au sujet des mesures qu’il serait possible de prendre pour surmonter ces obstacles.
Cette étude a réuni 11 administrations représentant tous les paliers du gouvernement au Canada. Les résultats sont devenus disponibles au cours de l’été de 2018. Voici certaines des observations clés en découlant :
⦁ les résultats témoignant de la réputation de services globale et du panier national de services se sont révélés uniformes au cours des plus récentes éditions de l’étude; cela a permis de conserver les gains réalisés depuis les études initiales;
⦁ le résultat global témoignant de l’ISC s’établit à 63 sur une échelle de 0 à 100. Il s’agit d’un résultat modérément élevé. Il indique que les Canadiens sont généralement satisfaits de la qualité des services gouvernementaux qu’ils reçoivent, mais qu'il y a des possibilités d’amélioration pour ce qui concerne les perceptions liées aux aspects suivants : les services gouvernementaux dépassent les attentes et le même niveau que les meilleurs services offerts ailleurs;
⦁ les principaux facteurs de la satisfaction comprennent les suivants : Problèmes à l’avenir/Résolution des problèmes, Aide rapide/Rapidité, Faire l’impossible et l’Accès (téléphone);
⦁ il continue d’y avoir des écarts importants entre les attentes et la véritable expérience pour ce qui concerne la rapidité des modes de prestation au téléphone et en ligne;
⦁ il continue d’y avoir d’importantes possibilités d’améliorations pour ce qui concerne le recours au mode de prestation en ligne. L’étude a cerné certaines actions, comme le recours à l’ information et à la formation, aux mesures de persuasion et d’incitation et aux approches d’habilitation, qui pourraient permettre d'accroître l’adoption de ce mode de prestation.
À la suite de l’achèvement de l’étude Les citoyens d’abord 8, l’ISAC a obtenu six abonnements pour la prochaine édition de son étude auprès des entreprises, Les entreprises en tête 2019, la première de cette série de travaux de recherche qui sera lancée sous la nouvelle marque. Le sondage s’est déroulé à la fin de 2018. La collecte de données s’est effectuée de décembre 2018 à février 2019. Selon la planification, les résultats de l’étude doivent devenir disponibles pendant la première moitié de 2019.
En 2018‑2019, nous avons maintenu la tendance favorable des recettes de l’exercice précédent pour l’ensemble des secteurs d’activité et nous avons réduit en moyenne les dépenses.
Ombudsman adjointe et directrice générale au Bureau de l’Ombudsman des vétérans du Canada