Les cours du programme s’adressant aux gestionnaires de services certifiés (GSC) visent à présenter de façon concrète les concepts et idées contenus dans le Référentiel des connaissances pour GSC en encourageant les apprenants à explorer des domaines liés à la gestion efficace de la prestation des services et aux méthodes pour améliorer les services axés sur les citoyens. Les objectifs d’apprentissage sont réalisés dans le cadre de discussions en salle de classe, d’activités et d’exercices et au moyen de la consultation de documents de référence.
Le cours de base GSC 101 offre aux apprenants un aperçu fondamental des principaux éléments de la prestation des services dans le secteur public. À cette fin, il établit une compréhension commune des principaux principes, concepts et idées et de la terminologie essentielle dans le contexte des services dans le secteur public.
En misant sur les idées et concepts présentés dans le cours GSC 101, le cours GSC 102 explore des concepts plus précis variant de la transformation des services à l’éclatement des silos, en passant par des modèles de service en collaboration propres à inspirer la confiance dans le secteur public.
Le cours GSC 201 vise à appuyer les gestionnaires et superviseurs de la prestation des services afin qu’ils comprennent mieux leurs rôles et responsabilités dans le contexte de l’établissement et du maintien d’une prestation de service efficace. En particulier, les apprenants exploreront les aspects suivants :
Le cours GSC 202 porte avant tout sur le leadership efficace et sur la façon dont il influe sur l’établissement et le maintien d’une culture axée sur le service. À cette fin, le cours examine les moyens d’élaborer et de maintenir des comportements axés sur le service. Les apprenants se pencheront sur la question de savoir comment établir des liens avec les employés et avec les citoyens/clients, avec une attention particulière sur la gestion et l’exécution des objectifs et résultats.
Le cours GSC 203 s’axe sur les moyens d’aider les superviseurs et les gestionnaires de services à comprendre leur rôle en vue de répondre aux besoins des gens qui reçoivent les services et, partant, en vue d’améliorer la qualité du service et la satisfaction. Les apprenants découvriront des connaissances et des outils concrets pour entreprendre des démarches fructueuses d’amélioration des services dans leur domaine, lesquelles démarches peuvent aussi servir de fondements pour la réalisation d’une transformation plus holistique des services à l’échelle de l’organisation.
L’accès aux services est un aspect crucial de l’expérience du service. Cet aspect continue de présenter des défis pour les professionnels de la prestation des services. Le cours GSC 204 examine les besoins des gens qui reçoivent les services sous l’angle de l’accès, de même que des stratégies pour améliorer l’accès. Les apprenants examineront et aborderont des concepts, technologies et outils liés à l’accès aux services qui servent à soutenir la prestation de services axés sur les citoyens dans le contexte actuel.
Le cours GSC 205 examine l’apport unique des normes de services dans le contexte de l’excellence des services. Les apprenants examineront le concept des programmes de normes de services, de même que le cycle de vie des normes de service. En outre, un accent particulier sera attaché aux aspects suivants :
