Le greffier du Conseil privé crée le Centre canadien de gestion, qui regroupe 35 champions des services des trois paliers de gouvernement au Canada. Leurs objectifs incluent:
Dr. Ralph Heintzman a fondé le réseau de prestation de services centré sur le citoyen, qui compte désormais plus de 200 champions de la prestation de services. Leurs travaux en cours comprenaient la création de l'outil de mesures communes et de l'étude Les citoyens d'abord.
Des représentants de chaque province et du Yukon ainsi que des membres du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada forment un groupe appelé Hauts fonctionnaires responsables de la prestation des services.
Retour en arrière en 1976 - L’Association canadienne d’informatique au gouvernement est créé en reconnaissance des avantages de la coopération intergouvernementale. Il a été jugé particulièrement important de déployer des technologies de l’information et de la communication afin d’appuyer les fonctions d’exécution et d’exécution des programmes des gouvernements.
Avance rapide jusqu'en 1998, le groupe devient le Conseil des dirigeants principaux de l’information du secteur public. Leur collaboration reste un forum important pour le travail collectif, le partage d’informations et l’apprentissage.
Plus de 220 hauts responsables de la prestation de services des trois ordres de gouvernement au Canada ont publié le rapport Les citoyens d'abord afin de déterminer les attentes, la satisfaction et les priorités des Canadiens en matière d'amélioration des services.
Dans le cadre de Citoyens d’abord, les Canadiens de tout le pays donnent leur point de vue sur la prestation des services publics, sur leurs attentes et sur ce qu’ils considèrent comme les priorités à améliorer. Il fournit la base de référence par rapport à laquelle les progrès peuvent être mesurés.
L'outil de mesures communes fournit une approche cohérente qui pourrait être utilisée par les organisations à tous les niveaux de gouvernement pour collecter des informations sur la satisfaction des citoyens, quel que soit le canal de diffusion utilisé.
Afin s'assurer que tous les aspects du service à la clientèle sont pris en compte, l'outil est conçu autour de cinq éléments clés: les attentes du client, les perceptions de l'expérience de service, les niveaux de satisfaction, les niveaux d'importance et les priorités d'amélioration du service.
L'étude de recherche intitulée Les citoyens d’abord reçoit une reconnaissance nationale et internationale.
L'Institut d'administration publique du Canada reconnaît Les citoyens d’abord, qui remporte le prix d’or dans le cadre de La gestion innovatrice.
Les Citoyens d’abord 2000 s'appuie sur la première édition de la recherche pour toucher davantage de Canadiens et fournir des informations précieuses pour améliorer les services gouvernementaux.
L'Association du Commonwealth pour l'administration publique et la gestion décerne à Les Citoyens d’abord 2000 une médaille d'argent.
Le Conseil de la prestation de services du secteur public crée le secrétariat de l'Institut des services axés sur les citoyens. Doté d'une base administrative solide, l'Institut commence à fournir officiellement des produits et des services destinés à promouvoir l'excellence dans la prestation des services publics.
L'appui initial à l’ISAC, le Conseil des dirigeants principaux de l'information du secteur public, co-finance et co-gère cette plate-forme commune de recherche, de pratiques optimales et de benchmarking. L'Institut d'administration publique du Canada joue le rôle d'incubateur pour l’ISAC fournissant le cadre juridique et les services administratifs.
Maintenant en tête, l'ISAC est maintenant responsable de la gestion des grands projets de recherche intergouvernementaux, héberge l'outil de mesures communes et crée un site Web sur les meilleures pratiques ainsi que des événements d'apprentissage.
L’ISAC devient un centre d'excellence pour la connaissance, la collaboration et l'innovation dans la prestation de services du secteur public.
Le service d'analyse comparative est conçu pour fournir aux utilisateurs de l'outil de mesure comparative la possibilité de comparer leurs résultats à ceux d'organisations homologues et, ce faisant, de fournir une couche supplémentaire d'informations sur leurs performances.
Chaque utilisateur de l'OMC a la possibilité de soumettre ses données d’enquête à l’ISAC et d’obtenir un rapport de comparison personnalisé contenant une analyse question par question qui examine leurs résultats selon une gamme d’objectifs basés sur le profil de l’organisation (par exemple, gouvernement, domaine de service, type de client). Les rapports peuvent être utilisés afin d'identifier les lacunes dans les services et les meilleures pratiques.
Le prix de leadership Heintzman est nommé en l'honneur du Dr. Ralph Heintzman, fondateur du réseau des services axés sur les citoyens. Ce prix prestigieux récompense les fonctionnaires des administrations canadiennes qui font preuve d'un leadership exceptionnel dans la promotion des services axés sur les citoyens pour les Canadiens.
Dr. Heintzman a également été l’un des principaux architectes à l’origine de la conception, du financement et de la création de l’Institut des services axés sur les citoyens. Il était donc tout à fait approprié de nommer son prix annuel du leadership en l'honneur de la personne qui a fourni le leadership nécessaire pour donner vie à l’ISAC.
Travaillant avec l'Institut d’administration publique du Canada, l’ISAC reproduit l’étude de Citoyens d’abord afin de fournir aux gouvernements canadiens des connaissances et une compréhension des besoins et des expériences du monde des affaires.
Les organisations du secteur public reçoivent la première analyse des facteurs de satisfaction pour les entreprises clientes bénéficiant de services gouvernementaux. Il présente également d'importantes conclusions initiales et des critères de qualité de service.
L’ISAC est légalement constitué en société à but non lucratif, créant ainsi son propre conseil d'administration composé de représentants du Conseil pour la prestation des services dans le secteur public et du Conseil du dirigeant principal de l'information du secteur public. La première réunion du conseil d’administration et de l’AGA est tenue.
Le Conseil du Trésor du Canada présente des représentants de partout dans le monde à la réunion de 2007 de l'Organisation de coopération et de développement économiques à Madrid, en Espagne. Brian Marson explique comment le gouvernement du Canada s'emploie à améliorer la satisfaction des citoyens en mettant l'accent sur des résultats mesurables.
Tous les ministères et organismes du gouvernement canadien desservant directement les citoyens utiliseront les conclusions des recherches cles, Les citoyens d'abord et Les entreprises d’abord afin d'adopter une approche systématique de l'amélioration des services. Ces améliorations seront obtenues en utilisant les métriques de l'outil de mesures communes et des services d'analyse comparative.
Les Canadiens aiment le téléphone. Même dans le monde multicanal actuel, le téléphone est l'une des méthodes de fourniture de services les plus fréquemment utilisées - à tel point qu'on l'appelle souvent «le canal du peuple».
Légèrement exprimé, on pourrait dire que le principal objectif de ce projet «Répondez l’appel» est de fournir aux gestionnaires de services du secteur public des informations susceptibles de faire passer le téléphone d’un canal avec «raccroché» à un «succès de sonnerie».
L'ISAC est chargé de mener des recherches et de publier un rapport intitulé Répondre à l'appel. Ce rapport contient une série de recommandations visant à améliorer considérablement la prestation de services téléphoniques du secteur public au Canada.
L'ISAC est chargé de mener des recherches et de publier un rapport intitulé Clics, appels et comptoirs: innovations en matière de prestation de services aux municipalités.
Le but de l’étude est de cimpiler les innovations de service afin d’encourager les municipalités à adopter ou à adapter des innovations et à prendre des initiatives novatrices.
Les municipalités ont a leur disposition une boite a outils afin d’améliorer la prestation de services, de planifier, concevoir, exploiter et mesurer le régime de prestation de services et de surmonter les obstacles à l’innovation dans les services.
Dix ans après sa création, l'ISAC est fier de sa collaboration avec tous les échelons de gouvernement dans la poursuite de l’excellence et de l’innovation dans la prestation de services du secteur public.
À la réunion à Ottawa du dirigeant principal de l'information du secteur public et du Conseil de la prestation des services du secteur public célèbrent le 10ième anniversaire de l'ISAC depuis la conception.
Suite à une étude de faisabilité, l’ISAC développe et lance officiellement le premier programme de certification, Gestionnaires de services.
Ce programme d’accréditation et d’apprentissage offre au personnel de la prestation de services dans le secteur public d’excellentes possibilités de perfectionnement professionnel.
L'OMC amélioré est conçu pour servir de solution d’enquête hautement personnalisable et économique qui peut être utilisée pour créer de nouvelles enquêtes ou pour être intégrée à des enquêtes préexistantes. Ses utilisateurs bénéficient de la possibilité de suivre les performances de leur entreprise, d’identifier les lacunes dans les services et de fixer des objectifs en évaluant les attentes des clients.
L'outil contient maintenant des améliorations significatives par rapport aux versions précédentes de l'instrument :
• langage et mise en page plus conviviaux;
• formulation standardisée des questions et des échelles de réponse;
• méthodologie améliorée conçue pour mieux capturer l'expérience de service multicanal;
• harmonisation plus étroite des recherches avec Les citoyens d'abord et Les entreprises en tête (anciennement Les entreprises d’abord).
L'OMC municipal est un instrument de conception d’enquête qui vise à doter les gestionnaires de services municipaux d’un outil de pointe, accessible et extrêmement efficace pour mesurer la satisfaction de la clientèle à l’égard des services fournis par les administrations locales. Il peut être utilisé dans des enquêtes couvrant un large éventail de domaines de services, de canaux de services et de types de clients.
Ce nouvel outil fournit une perspective unique axée sur le client sur la manière dont les municipalités répondent aux besoins et aux attentes de leurs clients. Il est conçu pour faciliter la mise en œuvre de la satisfaction du client en tant que mesure de la performance en collectant des données quantitatives pouvant être utilisées pour effectuer des analyses statistiques, définir des objectifs, suivre les progrès dans le temps et comparer les résultats.
Suite au succès du programme Gestionnaires de services certifiés, l'ISAC développe et lance officiellement le programme Professionnels de la prestation de services. Les programmes de certification sont conçus pour offrir des possibilités de formation professionnelle de grande qualité aux fonctionnaires de tous les échelons de gouvernement.
Ensemble, nos programmes d’accréditation et d’apprentissage offrent au personnel de la prestation de services dans le secteur public d’excellentes possibilités de perfectionnement professionnel.
L'ISAC célèbre ses 10 ans d'activité en tant qu'organisme à but non lucratif au Canada. Au cours de cette décennie, l'ISAC s’est réjoui d’être reconnu à l’échelle nationale et internationale. Grâce à des collaborations fructueuses, l'ISAC est devenu un centre d'excellence pour la connaissance, la collaboration et l'innovation dans la prestation de services du secteur public.
Grâce aux visionnaires du passé et du présent qui ont contribué à créer et à continuer de soutenir l'ISAC. Ceci dans la poursuite de sa mission consistant à défendre l'excellence des services du secteur public en promouvant et en facilitant la collaboration intergouvernementale.
ICCS lance une nouvelle édition de son outil fondamental, le corp de connaissances qui utilisé dans ses programmes de certification, Gestionnaire de services ainsi que le Professionnel de la prestation de services.
L’amélioration continue de cet outil d’apprentissage important est essentielle pour garantir que le contenu reste aussi pertinent que possible pour l’apprenant.
Ce guide met l’accent sur des façons de tirer parti des études des comportements afin de faire passer les citoyens vers les canaux en ligne. Vous serez guider au cours d’un processus à six étapes destiné à vous aider à songer à des façons dont vous pouvez mettre en pratique les études des comportements humains dans le but de faciliter le passage des citoyens aux services en ligne. Cette approche est centrée sur la conception de solutions où l’on songe au client, d’abord et avant tout. Elle nous aide à comprendre véritablement notre client afin que nous puissions l’aider à faire les choix qui l’avantagent le plus.
Plus de 500 candidats ont réussi à obtenir une certification des programmes, Gestionnaires de services et Professionnels de la prestation de services.
Ceci est clairement un témoignage des organisations du secteur public à travers le Canada qui sont résolues à investir dans leurs gens. Nous continuerons à rendre nos programmes de formation plus accessibles et mieux adaptés pour répondre aux besoins des clients.
L'ISAC célèbre les 20 ans de son étude clée, Les citoyens d'abord. En deux décennies, on a demandé aux Canadiens ce qu'ils pensaient de la prestation des services publics, quelles étaient leurs attentes et quelles étaient, à leur avis, les priorités à améliorer.
Utilisez les résultats de la recherche pour mieux comprendre comment les citoyens perçoivent les services gouvernementaux. Cette connaissance vous permet, en tant que fournisseur de services, d’améliorer les services en vous basant sur une perspective citoyenne et des preuves empiriques.
Les entreprises en tête (anciennement Les entreprises d’abord) est une série de recherches qui examine la prestation de services de gouvernement à entreprise du point de vue du monde des affaires.
En tant que gestionnaire de services du secteur public, vous avez besoin d’une feuille de route concrète pour les initiatives d’amélioration des services. En utilisant Les entreprises en tête, les entreprises vous informeront directement de leurs expériences, de leurs attentes et de leurs priorités en matière d'amélioration des services.
Citoyens en tête devient la prochaine génération d'excellentes expériences de prestation de services publics optimisé par l'Institut des services axés sur les citoyens.
L’intention de regrouper les éléments d’entente témoigne du renouvellement de l’engagement de l’ISAC en vue d’améliorer l’expérience de la prestation de services dans le secteur public.
La nouvelle marque a pour but de placer le citoyen en premier par rapport a l’expérience de service public tout en donnant aux organisations les moyens de transformer les services du secteur public aujourd’hui et à ceux de la prochaine generation.
Maintenant disponible, un service en ligne numérique et modernisé, Citoyens en tête Analytique, s'appuyant sur «l'outil de mesures communes». Il s’agit d’un instrument d’enquête sur la satisfaction des clients facile à utiliser qui facilite l’étalonnage des performances dans les différentes juridictions. En tant que gestionnaires du secteur public, vous êtes rapidement en mesure de comprendre les attentes des clients, d'évaluer les niveaux de satisfaction et d'identifier les priorités d'amélioration.
L’ISAC offre maintenant des formations en ligne qui favorisent l’adoption d’une approche de prestation de services qui est axée sur les citoyen(ne)s et qui permet de répondre aux besoins d’apprentissage des fonctionnaires d’aujourd’hui.
Grâce à ces modules, l’ISAC, qui a créé du matériel d’apprentissage personnalisé pour des organisations gouvernementales au Canada, est parvenu à élargir son offre de services.
Les entreprises en tête 2022 est la dernière étude de recherche consacrée à l'examen de la façon dont les entreprises à travers le Canada perçoivent et vivent les services gouvernementaux. Le rapport qui en résulte fait le suivi de la performance sur des paramètres clés, y compris l'expérience récente des services, et identifie les lacunes existantes en matière de services, les principaux facteurs de satisfaction et les principales priorités en matière d'amélioration des services.
Ce rapport s'attache tout particulièrement à examiner la façon dont le monde des affaires perçoit la réponse des gouvernements à la situation du COVID-19. Les idées contenues dans le rapport sont destinées à aider les organisations du secteur public à introduire des améliorations réelles et durables à leurs services dans le contexte des défis résultant de la pandémie.
Les citoyens en tête 2023 marque le 25e anniversaire du lancement de la série d'études Les citoyens en tête et, comme les versions précédentes, propose une analyse complète de la façon dont les services publics sont perçus par ceux qui les utilisent et quelles sont les attentes concernant le présent et l'avenir de la prestation de services du secteur public. L'étude examine en profondeur l'expérience récente en matière de services ainsi que la réputation générale des services, et se penche sur des aspects spécifiques de la prestation de services. Les thèmes particuliers explorés dans l'étude se concentrent sur les canaux numériques, mais offrent également un regard plus approfondi sur d'autres questions pertinentes et d'actualité, telles que les performances des gouvernements vis-à-vis de COVID-19.
Un accent particulier a été mis sur la fourniture d'informations et de recommandations exploitables, en vue de permettre aux cadres et aux gestionnaires de services à tous les niveaux de l'administration d'apporter des améliorations réelles et durables à la qualité des services qu'ils fournissent.
