La banque de questions est divisée en plusieurs sections :
1. Livraison du service/produit
2. Accès et installations (canal unique)
2a. Accès et installations (multicanaux)
Téléphone
En personne
Internet
Courrier
Courriel
3. Communications
4. Processus de paiement
5. Normes de service
6. Questions générales
7. Évaluation globale
8. Informations sur vous (pour les clients externes)
9. Informations sur vous et votre organisation (pour les clients internes)
10. Commentaires (questions ouvertes)
Bien que toutes les sections ne soient pas structurées de la même manière, une section typique contiendra les éléments suivants :
Questions contextuelles - conçues pour recueillir des informations spécifiques relatives à l'expérience du service (par exemple, quand avez-vous utilisé ce service pour la dernière fois ?).
Des questions à échelle - comprenant des questions avec des échelles de réponse à 5 points d'accord et d'importance, conçues pour recueillir des informations directement liées au niveau de satisfaction du client par rapport à des éléments spécifiques de la prestation de services (par exemple, je sens que ma confidentialité est entièrement protégée. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec cette affirmation ?).
En outre, une section typique contiendrait une ou plusieurs questions récapitulatives destinées à évaluer la satisfaction générale à l'égard d'un aspect particulier du service (par exemple, J'ai été globalement satisfait de la méthode d'accès au service. Dans quelle mesure êtes-vous d'accord avec l'énoncé ?).
Suggestions d'amélioration - conçu pour recueillir les commentaires des clients concernant les domaines à améliorer et donne aux répondants la possibilité de soumettre d'autres commentaires. Elle comprend des questions ouvertes (par exemple, si vous trouvez que l'emplacement du service/produit n'est pas pratique, où aimeriez-vous que l'établissement soit situé ?)
